Не звони мне, не звони!

В США будут защищать абонентов от голосового спама, в России пользователи борются с нежелательными звонками самостоятельно

В 2019 году в США начнут действовать механизмы для борьбы с телефонными спам-ботами. Федеральная комиссия по связи (FCC) направила письмо операторам с требованием внедрить системы аутентификации номеров, чтобы отсечь миллиарды роботизированных звонков. В России телефонный спам стал очень распространенным явлением, хотя запрет на подобную деятельность четко прописан в законодательстве. Пока проблема решается в основном на пользовательском уровне. В «Ростелекоме» считают, что в борьбе с незаконными звонками поможет единая база для распространителей рекламы.


Негативное явление

В США регулятор видит проблему не столько в обычном спаме, сколько в роботизированном. Боты осуществляют подмену номера (спуфинг), и абонент решает: ему звонит человек. Это сильно раздражает людей, не говоря о том, что спуфингом пользуются злоумышленники для совершения мошеннических действий. FCC дала операторам время для разработки и внедрения механизмов проверки подлинности вызов, отметив, что некоторые игроки рынка самостоятельно пошли по пути защиты пользователей.

В России телефонный спам становится все более навязчивым. «Если раньше звонки на мобильные использовали только самые смелые и отчаянные, то сегодня к такому виду продаж прибегают финансовые сервисы, медицинские и юридические услуги. Это происходит потому, что борьба за внимание клиента сегодня достигла практически своего пика», – рассказал RSpectr коммерческий директор MSK-IX Евгений Морозов.

В МТС полагают, что масштабы голосового спама по сравнению с другими его видами, например SMS-рассылками, невелики. В «Ростелекоме» же, наоборот, считают, что после изменения нормативно-правовых актов (НПА) в части массовой отправки коротких сообщений в 2014 году наиболее выгодным и «пользовательски незащищенным» с организационно-технической точки зрения стал именно голосовой спам. «Из одного из каналов распространения рекламы он превратился в негативное социальное явление», – отметили в пресс-службе компании.


Зачем сбрасывать?

Предложений по автоматизации обзвона клиентов на российском рынке достаточно. Этот сервис используют в качестве инструмента, который помогает повысить продажи, собрать статистику, провести опросы, напомнить о мероприятии или непогашенном долге. Тарификация поминутная или посекундная, средняя стоимость одного звонка – 1-2 рубля.

Популярностью пользуется услуга «звонок-сброс». Она дешевле – 50-60 копеек. Часто ее заказывают для актуализации клиентской базы.

«Звонок-сброс» используют в расчете на то, что человек, увидевший пропущенный вызов с незнакомого номера, перезвонит и услышит сообщение от автоответчика

У некоторых сервисов есть запреты. К примеру, «Звонок» нельзя использовать для ведения политической или коллекторской деятельности. Также на сайте компании можно оставить жалобу, чтобы перестать получать звонки от пользователя сервиса. Но такие ограничения – это, скорее, исключение.

Отдельные сайты предлагают создать клиентскую базу для обзвона. Например, компания Willstream может сформировать список B2C- или B2B-контактов по критериям заказчика.

По словам Е. Морозова, получить «живую» базу клиентов достаточно просто. «Мы все заполняем множество анкет на скидки или на членство в спортивных клубах, благодаря Big Data все эти сведения достаются не только тем магазинам, кому вы сознательно предоставили свои персональные данные, но и партнерам этих заведений. А значит, рано или поздно такая информация будет продана и использована для продажи какого-либо товара или услуги», – говорит эксперт.

«Назойливые звонки можно рассматривать как нарушение ФЗ-152 “О защите персональных данных”, так как возникает вопрос, откуда звонящий взял ваш номер телефона», – рассказал RSpectr руководитель направления по информационной безопасности группы компаний Softline в СЗФО Алексей Богомолов.


Какие ваши доказательства?

Голосовой спам как явление нарушает не только требования в части защиты персональных данных, но и закон «О рекламе».

В законе четко прописан запрет на распространение рекламы без предварительного согласия абонента на ее получение

«Проблема пробуксовки исполнения данных положений связана с отсутствием утвержденного механизма централизации, идентификации и верификации согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи, фиксации и доказательства нарушения статьи 18 рекламораспространителем для возбуждения административного производства», – объяснили RSpectr в «Ростелекоме».

Е. Морозов также видит слабость доказательной базы: «Для того чтобы доказать случай несанкционированного телефонного звонка, надо записать разговор, знать ФИО генерального директора компании и фиксировать время звонка. Как правило, этим никто не занимается, поскольку требуется совершить много действий с непонятным результатом».


Единая база согласия

В отличие от США в России пока нет комплексного подхода к проблеме телефонного спама. Операторы знают о ситуации, но решают ее локально. «В Tele2 развернуты новейшие автоматизированные решения для выявления и предотвращения голосового и SMS-спама, внедрены эффективные бизнес-процессы в данной области, позволяющие активно противодействовать данным угрозам», – рассказали RSpectr в пресс-службе компании.

«Операторы имеют возможность проверять и блокировать подобные активности недобросовестных пользователей по заявлениям и жалобам абонентов», – ответили на запрос RSpectr в МТС.

Антиспам-системы дорого обходятся оператору. «Они требуют серьезной аналитики по настройке и идентификации спам-номеров, иначе можно столкнуться с блокировкой “белых” номеров, что приведет к недовольству со стороны пользователей. Много времени и средств придется потратить на разработку логики системы, работу с Big Data и машинное обучение, которое должно применяться в таких системах. Система должна сама идентифицировать звонящего, взаимодействуя с накопленной базой спам-номеров и блокировать звонок», – рассказал А. Богомолов.

В «Ростелекоме» выходом из сложившейся ситуации видят создание централизованной базы, учитывающей наличие или отсутствие предварительного согласия абонента на получение рекламы

Пример подобной системы в России уже есть – это база перенесенных номеров в рамках услуги MNP.

«За операторами следует оставить функционал предоставления данных о фактических соединениях в случаях возбуждения административного производства в конкретных случаях нарушения прав абонентов. Данный подход мог бы быть реализован в достаточно короткие сроки и в случаях платного доступа рекламораспространителей к содержащейся в базе информации без задействования бюджетных средств», – отметили в пресс-службе «Ростелекома».

Заместитель начальника Управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции ФАС России Ирина Василенкова рассказала RSpectr, что если этот подход в конечном итоге приведет к соблюдению закона, то такие предложения можно только приветствовать. «Однако не стоит забывать, что реализация этих предложений может потребовать внесения изменений в действующее законодательство, как в части установления порядка получения согласия на получение рекламы, так и обработки, хранения, передачи и защиты данных», – добавила И. Василенкова.

***

Единая база для рекламораспространителей – это гипотетическое решение проблемы голосового спама, которое требует обсуждения. Непонятно даже, кто должен выступить инициатором ее создания – ФАС России, Роспотребнадзор или кто-то еще.

Пока же, столкнувшись с проблемой спама, самым логичным будет обратиться с жалобой в Роскомнадзор – в том случае, если вы знаете, что за организация вам звонит, считает А. Богомолов. «Есть и более простые решения – самостоятельно добавлять спам-номера в черный список или установить на мобильный телефон приложение для автоматической блокировки спама», – пояснил эксперт.

Большинство современных смартфонов позволяют ограничивать звонки с определенных номеров. А если такого функционала в телефоне нет, то можно оплатить услугу «черный список» у оператора. Или, как вариант, скачать антиспам-приложение, которое отфильтрует хотя бы часть назойливых звонков.

Изображение: RSpectr, freepik.com