/ Медиа

Зачем нужна электронная почта в эпоху мессенджеров и соцсетей?

Настоящее и будущее email: она проиграла конкуренцию за общение, но без нее не обойтись


Электронной почте в следующем году исполнится 55 лет. И все чаще можно услышать мнение, что ее время ушло, а центром цифровой коммуникации пользователей стали социальные сети и мессенджеры. В таких сервисах действительно намного удобнее обмениваться сообщениями и взаимодействовать в целом. Но у электронной почты есть свои преимущества. С помощью экспертов RSpectr объясняет, почему следует говорить не об угасании, а о новых задачах email и ее трансформации в связи с развитием нейросетей и искусственного интеллекта.


Как изменилось использование электронной почты?

Есть два типа использования email: для работы и для личных целей.

Рабочая почта. Основная ее функция за годы практически не изменилась. Коллегам или клиентам по-прежнему отправляют электронные письма. Сами сервисы получили новые функции, которые делают работу удобней и эффективней. К примеру, в почте можно прикреплять файлы напрямую из облака или редактировать документы в режиме онлайн.

Личная почта. Подходы к использованию email в личных целях изменились очень сильно. Теперь почта практически не выполняет функцию общения. Но взамен она получила новые задачи. Как рассказал RSpectr заместитель вице-президента по стратегическим проектам Mail.Ru Group Алексей Сергеев,

почта стала центром, который собирает информацию о цифровой жизни человека

Сюда приходят письма о бронировании отелей и покупке авиабилетов, чеки из интернет-магазинов, выписки из банков, результаты медицинских анализов, уведомления от государственных органов и многое другое.

«Задача современной электронной почты – помочь разобраться в этом огромном потоке информации, скрыть все лишнее и показать по-настоящему важное, а также максимально облегчить поиск необходимой информации», – объясняет А. Сергеев.


Преимущества электронной почты

Можно выделить три основных преимущества электронной почты по сравнению с мессенджерами и социальными сетями.

Открытый протокол. Пользователям не нужно быть в одной системе, чтобы отправить друг другу сообщение. Написать из Viber в WhatsApp не получится, а с «Яндекса» на Gmail – пожалуйста.

Отложенный формат общения. Пользователи не ждут мгновенной реакции на письмо. С одной стороны, это приводит к тому, что почта становится неудобной для повседневной коммуникации. С другой – обычно люди пишут письма более внимательно и осознанно. Это делает переписку содержательнее, чем общение в мессенджерах и соцсетях.

Хранение и поиск информации. Формат электронной почты позволяет легко хранить и находить важные сведения, которые могут пригодиться не прямо сейчас, а через неделю или год: договоры, подтверждения оплаты, страховые полисы и т. д. Отыскать нужную информацию в сообщениях мессенджера или соцсети бывает сложно, особенно если переписка с этим пользователем ведется постоянно.


Новые функции электронной почты

Помимо естественных преимуществ, сервисы электронной почты за последние годы приобрели новые функции, которые делают их конкурентоспособными в цифровом мире.

Новые функции, прежде всего, облегчают работу с входящим потоком писем и внутренним поиском информации

У одних компаний их больше, у других меньше, но тенденция уже ясна.

Автоматическая сортировка писем. Первой почтой, которая ввела умную сортировку, стала Gmail. Приходящие письма автоматически распределяются по папкам. Сейчас их в почте Gmail пять: «Личные», «Путешествие», «Работа», «Счета» и «Категории» (с подгруппами «Соцсети», «Оповещения», «Форумы» и «Промоакции»). В середине 2018 года в рамках большого продуктового обновления автоматическую сортировку ввела Mail.Ru. В отдельные группы объединены рассылки и сообщения от соцсетей. Также выделяются транзакционные письма: заказы, финансы, регистрации, путешествия, билеты и штрафы. Аналогичный сервис есть и у «Яндекс.Почты». Письма распределяются по четырем категориям: общение, покупки, поездки и соцсети.

Управление рассылками. В середине 2018-го Mail.Ru внедрила также функцию управления рассылками. С ее помощью можно посмотреть весь список адресов, с которых приходят информационные письма, быстро отписаться от ненужных и удалить лишнее. При этом пользователь будет по-прежнему получать транзакционные письма. То есть остается возможность через почту восстановить пароль от сервиса. Раньше управлять рассылками можно было только через внешние сервисы. 13 февраля 2019 года аналогичный функционал ввела «Яндекс.Почта».

Оплата прямо в почте. Пока такая функция работает только в Mail.Ru. Пользователи, получая уведомления о штрафах ГИБДД, могут оплатить их прямо в почтовом ящике. По такому же принципу можно пополнить баланс мобильного телефона. «Недавно мы также запустили кнопку оплаты на письмах-уведомлениях для ряда наших партнеров. Мы планируем и дальше развивать это направление», – отметил А. Сергеев. По его словам, таким образом электронная почта переходит от уведомлений о проблеме к реальной помощи в ее решении. Аналогичных функций у других почтовых провайдеров нет.

Умные ответы. Эта функция работает на базе нейросети, которая подбирает подходящие по смыслу варианты короткого ответа на письмо и предлагает их пользователю. В 2017 году ее внедрила почта Gmail. На русском языке она реализована только у Mail.Ru.


Какие функции тестируются?

Умная помощь. Тестируется некоторыми сервисами корпоративной почты. Как рассказал RSpectr Тимур Бадретдинов, руководитель направления Microsoft компании «Системный софт», искусственный интеллект (ИИ) находит в письме задачу или встречу и предлагает поставить «флажок» или занести событие в календарь. Можно разрешить ИИ делать это самостоятельно.

Умные автоответчики. Эта функция тестируется, например, службами поддержки различных компаний. Как пояснил RSpectr Дмитрий Микушин, ведущий инженер по приложениям для GPU* и ML** хостинг-провайдера REG.RU, ИИ подбирает оптимальный ответ на основе текстового анализа конкретного обращения клиента, что улучшает восприятие услуги по сравнению с шаблонными автоответчиками.

Интеграция с умными голосовыми помощниками. По мнению Т. Бадретдинова, такой симбиоз позволит переложить рутинные операции по обработке писем, назначению встреч и сбору необходимой для анализа информации на «виртуальные плечи» ИИ.


Какой станет электронная почта в будущем?

Email развивается вместе с информационными технологиями.

Новые функции, которые уже доступны пользователям, – следствие внедрения нейросетей в технологические процессы

Руководитель направления облачных вычислений REG.RU Андрей Кузьмин, говоря о ближайшем будущем почты, назвал несколько новых возможностей, связанных с автоматизацией:

  • автосоздание темы письма на основе содержимого;
  • автоперевод текста письма на любые языки, включая язык жестов;
  • интеллектуальные помощники, которые выбирают стиль письма в зависимости от собеседника (деловой, дружеский, официальный и т. д.)
  • автосоставление ответа;
  • поиск контакта, даже если его нет в адресной книге;
  • сортировка писем на основе предпочтений конкретного пользователя;
  • умные спам-фильтры на основе ИИ.

«Очень много опций может быть создано на основе предпочтений пользователей, персональной информации, круга общения, соцсетей и прочих данных, которые уже сейчас собираются крупными игроками», – отметил А. Кузьмин.

А. Сергеев считает, что революции в использовании электронной почты не случится, но количество практических задач, которые можно решить с помощью email, будет расти. «Возможно, на смену работе со списком писем придет совсем новый формат взаимодействия, когда умный интерфейс будет сам выбирать все важное, требующее нашего внимания, и помогать решить эти задачи максимально быстро и удобно», – прогнозирует эксперт.

***

Важным аспектом использования электронной почты всегда была безопасность. О том, каким угрозам подвергаются современные почтовые системы, RSpectr рассказал аналитик ГК InfoWatch Сергей Хайрук.


КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА

Безопасность электронной почты

Проблема стойкости защитных систем бесплатных почтовых аккаунтов традиционно распадается на несколько направлений.

Прежде всего, необходимо обеспечить безопасность среды в целом, то есть проработать механизмы противодействия негативному воздействию извне. С этой задачей крупные IT-компании справляются сравнительно успешно в силу того, что атаки извне – перманентное явление. В этом смысле

службы безопасности IT-гигантов пребывают в постоянной готовности, уровень экспертизы растет с каждой отраженной атакой

Неизбирательное массовое воздействие извне – будь то спам, фишинг или вирусные атаки, – в общем, не представляет серьезной угрозы на современном этапе развития технологий при условии, что поставщики IT-сервисов своевременно инвестируют в совершенствование систем защиты и персонала. Не секрет, например, что антивирусная индустрия сегодня – это не только реакция на активное заражение, но и работа, построенная на предиктивных началах, например, исследование даркнета на предмет новых хакерских технологий, создание honeypot (ресурс для приманки злоумышленников) и пр.

Сложнее с компрометацией данных единичного пользователя, когда по вине или неосторожности владельца почтового ящика, поставщика IT-сервиса или иной организации в руках злоумышленников оказываются логины и пароли для доступа к почтовому аккаунту в результате утечки данных.

К сожалению, число таких случаев растет. В 2017 году по данным Аналитического центра InfoWatch

86% утечек по всему миру были связаны с компрометацией персональных данных

В общей сложности был потерян контроль над 13,3 млрд записей. Огромный массив сведений о пользователях, в том числе адреса электронной почты и пароли, оказался в распоряжении злоумышленников.

Даже если сами провайдеры услуг электронной почты довольно успешно справляются с задачей обеспечения безопасности информации своих пользователей, это еще не является гарантией защищенности указанной информации.

Кроме того, стоит отметить, что в мире устойчиво растут «низкотехнологичные» угрозы, связанные с компрометацией корпоративной почты (business email compromise, BEC). В основе подобных инцидентов лежит фишинг. Предварительно злоумышленники проводят разведку, пытаясь найти изъяны в выбранной компании и определить те или иные особенности, которые затем можно использовать в фишинговых атаках. Например,

мошенники могут анализировать переписку первых лиц компании, отмечая те или иные слова и обороты, которые присущи руководителям

Затем с поддельного аккаунта злоумышленники запрашивают у сотрудников конфиденциальную информацию, маскируясь под представителя топ-менеджмента, санкционируют денежные переводы на мошеннические счета.

Поскольку преступники используют методы социальной инженерии, на файловом уровне защита здесь не работает. Решения для проверки репутации email-адресов помогают лишь отчасти. Поэтому компаниям нужны продвинутые решения на основе технологий искусственного интеллекта, интегрированные в системы предотвращения утечек данных (DLP), которые позволят использовать экспертные правила и анализ стилей, чтобы выявить злоумышленников в переписке.

* GPU – англ. graphics processing unit, графический процессор.
** ML – англ. machine learning, машинное обучение.

Изображение: freepik.com

ЕЩЕ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Mail.ru увеличила выручку на 32,5% в 2018 году