Цифровое взаимодействие ритейла и потребителя

Как унифицированные коммуникации меняют традиционные розничные магазины

Пандемия повлияла не только на российский, но и на мировой ритейл. Серия международных локдаунов привела к временному закрытию большого количества офлайн-магазинов, что потребовало перевода в цифровой формат значительной части товарооборота и бизнес-процессов. Смещение в сторону e-commerce стимулировало ритейлеров пересматривать свои подходы, поэтому работа с традиционными магазинами дополнилась цифровыми решениями. О том, как и зачем ритейл внедряет унифицированные коммуникации (UC), RSpectr рассказал руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ Роман Романов.


УНИФИКАЦИЯ РАДИ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

В 2021 году скорость получения обратной связи от потребителей стала основным показателем для российских розничных сетей. От нее зависят быстрота анализа текущего состояния рынка и принятия решений, сроки обмена информацией с деловыми партнерами и контрагентами, темпы взаимодействия с клиентами. Именно поэтому объемы внедрения унифицированных коммуникаций (UC) в e-commerce постоянно увеличиваются.

За 2020-й российский рынок облачных UC вырос на 44%, что стало рекордным показателем с 2017 года

Этот сегмент делится на два направления: виртуальные АТС (ВАТС) и платформы для видео-конференц-связи (ВКС). В 2021 году спрос на ВАТС увеличился на 13%, а его объем вырос до 9 млрд рублей, в то время как продажи цифровых решений ВКС составили 2,7 млрд рублей.

Если говорить о мировом рынке UCaaS (Unified Communications as a Service – «унифицированные коммуникации как услуга»), то к концу прошлого года количество цифровых решений превысило показатель в 15 млн, что на 41% больше, чем годом ранее. В 2018-м и 2019-м темпы прироста клиентской базы составляли 27 и 29% соответственно.

Востребованность унифицированных коммуникаций в ритейле объясняется тем, что эти технологии обеспечивают омниканальность в работе с клиентами, которая позволяет взаимодействовать с потребителями через удобные для них каналы связи. Для ритейлера омниканальность – это возможность презентовать свой товар, продвигать его, согласовывать стоимость, скидку, доставку при помощи чатов, видео- и аудиосвязи.

Многие представители мирового и российского ритейла и до введения ограничений на работу торговых центров и шоурумов относились к цифровизации своего бизнеса достаточно серьезно: отслеживали тренды, внедряли новинки. В результате это привело к созданию гибкой и развитой бизнес-инфраструктуры, которая объединила онлайн- и офлайн-торговлю.

В ближайшее время использование унифицированных коммуникаций позволит анализировать потребительские привычки и собирать данные о местах совершения покупок в единую клиентскую базу. Это будет определять лидерство ритейлеров на рынке.

Основными заказчиками UC-технологий являются крупные коммерческие корпорации с распространенной филиальной сетью, игроки финансовой сферы и телекома

Использование UC позволяет оперативно обмениваться информацией, в том числе при удаленном формате работы, посредством email, мессенджеров, аудио- и видео-конференц-связи, электронного документооборота.


ОЧЕВИДНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Возможность диверсифицировать каналы продаж, то есть предлагать товары на сайтах, в социальных сетях, мобильных приложениях и на маркетплейсах, стала основным преимуществом в торговле. Унифицированные коммуникации расширяют сферу применения искусственного интеллекта (чат-боты, виртуальные помощники, интегрированные услуги), поэтому активно используются в сегменте онлайн-продаж. Это позволяет клиентам получать новый потребительский опыт. Например, посещая виртуальные шоурумы или выбирая товары с помощью видеопрезентации.

Благодаря внедрению унифицированных коммуникаций увеличилась эффективность e-commerce, и у представителей ритейла появилась возможность получать прибыль в период действия пандемийных ограничений на офлайн-торговлю. При этом

омниканальный подход ускорил для потребителей процесс выбора товаров и получения информации о них, что существенно повысило их лояльность к продавцам

В настоящее время ритейлеры решают целый ряд задач, начиная с ускорения вывода продуктов на рынок и заканчивая привлечением миллениалов (83% всей целевой аудитории покупателей, в возрасте от 20 до 40 лет). Пренебрежение этими вызовами приведет к снижению конкурентоспособности компании на рынке, а также к уменьшению ее выручки. Только отслеживая бизнес- и IТ-тренды, можно совершенствовать процессы, получая максимум преимуществ от технологий.

Все это говорит о том, что в ближайшие годы унифицированные коммуникации улучшат качество взаимодействия между ритейлерами и потребителями, а также изменят пользовательский опыт и сценарии работы с клиентами. По прогнозам экспертов, к 2024 году мировой рынок UCaaS будет оцениваться примерно в 79 млрд долларов.

Изображение: Freepik.com

ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:

Цифровая «пятница» для e-commerce
Как ритейл и покупатели готовятся к распродажам в Сети и офлайне