/ конференции, выставки

Международный форум КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ – 2013. Развитие российских инфокоммуникаций и вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг в условиях нового глобального договора по электросвязи

Международный форум "Развитие российских инфокоммуникаций и вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг в условиях нового глобального договора по электросвязи" состоялся 14 ноября 2013 года в многофункциональном центре "Монарх" на Ленинградском шоссе в Москве.

Основные темы:

• Новый всемирный договор в области международной электросвязи и развитие национальных телекоммуникаций.
• Регламент международной электросвязи 2012 г. и задачи регулирования в сфере российских инфокоммуникаций.
• Концептуальные вопросы и принципы построение национальной сети электросвязи нового поколения.
• Основные проблемы и тенденции в мониторинге и регулировании качества услуг связи и контента в России и в мире. Обеспечение обратной связи с потребителем.
• Вопросы стандартизации качества функционирования сетей, предоставления услуг связи и контента.
• Необходимые изменения в нормативно-правовой базе и механизмах регулирования при внедрении систем контроля качества услуг связи.
• Глобализация и суверенитет национальной сети. Защита отечественной инфраструктуры цифровых коммуникаций

 

Как закалялось качество

Критерии оценки услуг связи будут максимально прозрачными

 

Контроль качества услуг связи волнует и рынок, и регулятора, и абонентов. 14 ноября в Москве состоялся Международный форум «Развитие российских инфокоммуникаций и вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг в условиях нового глобального договора по электросвязи». Темой для обсуждения стали основные проблемы и тенденции в этой сфере, а также вопросы саморегулирования. Организаторами выступили АНО «Радиочастотный спектр» и Международная академия связи при поддержке Роскомнадзора, Совета Федерации Федерального собрания РФ, Российского Союза промышленников и предпринимателей.

 

Концептуальные моменты

В форуме приняли участие представители Минкомсвязи России, Роскомнадзора, профильных научно-исследовательских организаций, отраслевых общественных объединений, операторов и компаний – поставщиков оборудования.

В своем приветствии форуму член Совета Федерации РФ Николай Пожитков заострил внимание собравшихся на необходимости изменений в нормативно-правовой базе отрасли и механизмах регулирования при внедрении систем контроля качества услуг связи. Кроме того, сенатор поднял вопрос об актуальности разработки государственной программы по развитию широкополосного доступа (ШПД) и концепции дальнейшего совершенствования сферы почтовых услуг.

Если раньше для пользователей была важна доступность самой услуги связи, то с приходом цифровых технологий возник вопрос ее качества. Кроме непосредственно технических аспектов существенным стало соответствие предлагаемого оператором набора услуг ожиданиям и потребностям абонентов. Поэтому одним из ключевых направлений развития рынка является повышение качества предоставления услуги (QoS – Quality of Service).

Между тем, как сообщил заместитель руководителя Роскомнадзора Олег Иванов, в настоящее время в России параметры и критерии оценки не установлены нормативно-правовыми актами. Тем не менее, еще в 2012 году по заказу Роскомнадзора был разработан проект «Концепции организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации» (Концепция). Документом предусмотрены:

  • закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества оказания услуг связи и их минимальных значений;
  • оказание услуг связи операторами связи с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества;
  • контроль соблюдения операторами связи установленных показателей качества по разработанным методикам измерений и контроля качества услуг связи;
  • предоставление пользователям инструментария для тестирования показателей качества услуг связи (веб-сервис).

 

Задача минимум

Роскомнадзор выступил с предложением включить конкретные значения показателей качества в Правила предоставления услуг, утверждаемые постановлениями Правительства РФ. Соответствующие методики (сегодня их разработано 13) должны войти в них в форме приложений. Это позволит, не внося изменений в лицензионные условия, добиться введения нормативных требований для всех операторов.

«В правилах и методиках должны быть установлены минимальные значения параметров качества, защищающие права абонентов. Именно их соблюдение и планирует контролировать Роскомнадзор, – подчеркнул О. Иванов. – Все остальное, в том числе оценку параметров, имеющих значение для конкурентных преимуществ, лояльности абонентов и т. д., предлагается отдать на саморегулирование отрасли через объединения операторов». При этом принципиально важно, чтобы саморегулируемая организация и государственный орган оценивали качество по единым методикам, в соответствии с международной практикой.

Реализация Концепции, по убеждению специалистов, будет способствовать улучшению конкурентной среды на рынке услуг связи, модернизации сетевой инфраструктуры, в том числе в направлении внедрения информационных систем управления качеством услуг на сетях операторов.

Как сказал О. Иванов, создаваемая в России система контроля должна позволять не только оценивать качество услуг, но и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей с операторами, а также публиковать рейтинги компаний, оказывающих услуги связи.

 

Существующие критерии оценки

Работая над Концепцией, Роскомнадзор утвердил программы и методики проведения контроля параметров качества для подвижной радиотелефонной и фиксированной телефонной связи, а также для передачи данных и телематических услуг.

Как сообщил начальник управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора Денис Пальцин, признать работу операторов мобильной связи неудовлетворительной можно будет, если:

– Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения, но не по инициативе пользователя, а из-за сбоя в сети, когда телефонный аппарат попадал в глухую зону либо не смог уловить сигнал, превысит 5% в месяц.

– 5% от всех разговоров за месяц не удовлетворяли нормативам по качеству передачи речи, то есть слова невозможно было разобрать из-за помех.

– 5% SMS и MMS не дошли до адресата, то есть сервер компании, который принимает и передает сообщения, работал некорректно.

– За 8 секунд не установлено телефонное соединение между абонентами, то есть при наборе номера в трубке в течение этого времени отсутствуют гудки.

 

Специалист управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора Надежда Лазарева объяснила, какие требования предъявляются к операторам фиксированной связи. По ее словам, доля неуспешных вызовов при установлении местных, внутризоновых и междугородных телефонных соединений по причине отказа сети связи, функционирующей в пределах территории с численностью населения более 3 тыс. человек, не должна превышать 2 процентов. Не более 3% – это показатель для сети, функционирующей в населенном пункте с меньшим числом жителей, а для внутризоновых и междугородных телефонных соединений - не более 2 процентов. Среднее время при установлении местных телефонных соединений – не более 6,6 сек., внутризоновых – не более 2,7 сек., междугородных – не более 5,4 секунды.

Кроме того, Роскомнадзор утвердил критерии оценки доступа в интернет, о которых рассказал заместитель начальника управления Роскомнадзора, начальник отдела организации надзора и контроля в сфере связи Олег Ковалев. Пользователи должны получать информацию в проводных сетях со скоростью не менее 256 кбит в секунду. В беспроводных сетях – не менее 32 кбит/с, за исключением IMT-технологии, для которой установлена скорость не менее 128 кбит в секунду.

Помимо чисто технических параметров, по мнению представителей Роскомнадзора, в оценку качества необходимо включить показатели удовлетворенности абонента, такие как максимальное время соединения с информационно-справочной службой оператора (не должно быть больше 1 мин.) и максимальное время соединения со службой технической поддержки (не более 15 мин.).

 

Московский эксперимент

Испытания методик оценки качества подвижной радиотелефонной связи прошли в пилотной зоне в Северном административном округе Москвы в июне-июле этого года. Роскомнадзор совместно со столичным департаментом информационных технологий (ДИТ) оценил услуги, оказываемые в сетях 2G и 3G операторов «большой тройки».

На форуме представители ДИТ объявили о том, что после подведения итогов пилотного проекта полученный опыт планируется распространить на всю территорию Москвы.

Кроме того, в целях упрощения процедур размещения базовых станций, фемто-, микро-, пикосот на объектах федеральной собственности, ДИТ предложил Росимуществу разработать и утвердить соответствующий распорядительный акт, а также инициировать внесение поправок в ФЗ-126 «О связи», Гражданский и Жилищный Кодексы РФ. Эти шаги позволят операторам получать доступ к вспомогательным помещениям жилых домов для размещения средств связи в упрощенном порядке (без необходимости получения согласия 2/3 жильцов).

Президент Международной академии связи (МАС) Анастасия Оситис отметила, что всетях связи нового поколениявсе услуги (передача голоса, изображения или данных) предоставляются на основе одной инфраструктуры, базирующейся на интернет-протоколе (IP), и все чаще – на одно устройство. Из-за этого современные сети не могут полностью управлять качеством того, что предоставляется потребителю. А значит, необходимы новые подходы к обеспечению надлежащего QoS. В условиях роста трафика и перегруженности сетей обеспечивать стандарты качества помогут ограничения для объема и вида передаваемой информации.

 

Впереди паровоза

Заместитель председателя рабочей группы Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества (АТЭС) по телекоммуникации и информации, советник министра связи и массовых коммуникаций РФ Андрей Муханов подробно остановился на тенденциях развития ИКТ в странах – участницах АТЭС. В большинстве случаев экономика этих государств характеризуются как развивающаяся, а темпы внедрения широкополосных сетей опережают развитие общей инфраструктуры предоставления массовых услуг. По этой причине могут возникать противоречия межу ожидаемыми и реальными результатами внедрения услуг ШПД, что отчасти характерно и для России. Это, в частности, «захлебывающиеся» в часы пик сети, не оправдывающие себя тарифы, коллапс с доставкой купленных в зарубежных интернет-магазинах товаров, отмены платежей, убытки банков из-за длительного времени прохождения транзакций.

«Как показывает опыт развития услуг на базе ШПД, для привлечения большого количества потребителей, например, в электронной торговле, необходима соответствующая инфраструктура не только сетей связи, но и доставки товаров до потребителей, то есть создание железных дорог, трасс, таможен, складов, транспортных средств», – рассказал А. Муханов.

Вместе с тем, если посмотреть на опыт передовых экономик АТЭС, имеющих достижения в массовом внедрении ШПД, то можно увидеть, что их успех связан с опережающим развитием инфраструктуры для оказания различных услуг.

Экспертное сообщество говорит о том, что решить проблему можно путем формирования так называемых социально-экономических стандартов. Эти показатели позволят ответственным органам принимать более взвешенные решения о внедрении новых технологий, в том числе ШПД, трезво оценивая их полезные возможности.

Еще одной проблемой Азиатско-Тихоокеанского региона, по словам А. Муханова, является его расположение в неблагоприятной с точки зрения природных катастроф зоне. Поэтому крайне насущной темой для внедрения и развития ИКТ в странах АТЭС является создание использующих широкополосную связь технических систем и предоставление соответствующих услуг по предупреждению населения о чрезвычайных ситуациях.

 

***

Безусловный интерес у присутствовавших на форуме вызывали доклады по проблемам кибербезопасности в сетях и идентификации потребителей в системе электронного правительства, с которым выступили председатель правления Межрегиональной общественной организации «Ассоциация руководителей служб информационной безопасности» Виктор Минин и генеральный директор НП «Содружество организаций, работающих в области информационной безопасности» Алексей Сабанов.

Директор Санкт-Петербургского филиала ФГУП ЦНИИС – ЛО ЦНИИС Александр Осадчий представил возможности автоматизированной системы контроля показателей функционирования сети связи «КРАБ».

Участники форума приняли итоговый документ, в котором отметили своевременность и значимость привлечения профессионального сообщества к обсуждению проблем и подготовке предложений по повышению качества работы телекоммуникационной инфраструктуры в России. Замруководителя Роскомнадзора О. Иванов отметил: «Перед внедрением Концепции крайне важно обсудить ее с экспертами, услышать мнение операторов. Площадками для диалога могут стать различные отраслевые конференции, форумы, общественные советы по связи. Только совместно мы сможем обеспечить поступательное и адекватное развитие отрасли».

 

Марина Новикова

начальник отдела

информационного обеспечения

АНО «Радиочастотный спектр»