/ Новости партнеров
события технологии
4.3.2020

Аэропорт Шереметьево перевел «горячую линию» на российскую платформу Naumen Contact Center

В контактном центре международного аэропорта Шереметьево имени А. С. Пушкина завершен проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию аэропорта и переходом с устаревшего решения иностранного производителя.

Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта Шереметьево, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов заказчика.

В рамках испытаний помимо решения NAUMEN оценивались еще два продукта: на платформах AVAYA и Oktell. Выбор платформы NAUMEN во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы со сторонними ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

«Сравнение разных платформ в рамках пилотных испытаний помогло нам принять оптимальное решение, — отметил начальник отдела офисной связи Службы электросвязи АО «МАШ» Сергей Красильников. — Взвесив все “за” и “против”, мы получили продукт, который позволил нам реализовать все ранее имеющиеся сервисы на новом технологическом уровне, а также получить масштабируемую платформу для перспективных разработок».

В данный момент в контактном центре аэропорта Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов.

В рамках реализации проекта была выполнена интеграция Naumen Contact Center в структуру внутренней телефонной сети аэропорта.

В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Платформа NAUMEN позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям. 

Еще по теме

Актуализирована идея об отмене «телефонного рабства» для абонентов фиксированной связи

Своевременны ли инвестиции в западную архитектуру для микропроцессоров

Возможен ли баланс защиты персональных данных и интересов коммерческих компаний

В России создается умная среда подготовки правовых документов

Как повысить эффективность отрасли углеводородов за счет digital-решений

Индустрия радио в РФ может показать рост по итогам 2022 года в отличие от остальных медиа

Особенности экспорта российских IT-решений в 2022 году

Поможет ли маркировка дипфейков защите персональных данных россиян

Законопроект для борьбы с телефонными мошенниками и подменными номерами планируется внести в Госдуму

Как регулировать онлайн-собственность и оборот игровой валюты

Методы борьбы с уязвимостями в системах лояльности и в процессах покупки

Чем осложняется переход госорганов и предприятий на российский софт и железо

Российские высокие технологии проникли во все сферы экономики, но нуждаются в данных для развития

О трендах и перспективах цифровизации территорий России

Чего ожидать и как подготовиться к росту кибератак на промышленные объекты