/ Новости партнеров
события технологии
4.3.2020

Аэропорт Шереметьево перевел «горячую линию» на российскую платформу Naumen Contact Center

В контактном центре международного аэропорта Шереметьево имени А. С. Пушкина завершен проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию аэропорта и переходом с устаревшего решения иностранного производителя.

Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в ИТ-лаборатории аэропорта Шереметьево, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами ИТ-специалистов заказчика.

В рамках испытаний помимо решения NAUMEN оценивались еще два продукта: на платформах AVAYA и Oktell. Выбор платформы NAUMEN во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы со сторонними ИТ-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

«Сравнение разных платформ в рамках пилотных испытаний помогло нам принять оптимальное решение, — отметил начальник отдела офисной связи Службы электросвязи АО «МАШ» Сергей Красильников. — Взвесив все “за” и “против”, мы получили продукт, который позволил нам реализовать все ранее имеющиеся сервисы на новом технологическом уровне, а также получить масштабируемую платформу для перспективных разработок».

В данный момент в контактном центре аэропорта Шереметьево используются функциональные возможности решения Naumen Contact Center для обслуживания входящих голосовых вызовов.

В рамках реализации проекта была выполнена интеграция Naumen Contact Center в структуру внутренней телефонной сети аэропорта.

В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Платформа NAUMEN позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям. 

Еще по теме

Пятьдесят оттенков нового регулирования рынка «серых» сим-карт

Почему расследованием инцидентов с персональными данными должны заняться цифровые криминалисты

Когда в РФ перестанет работать YouTube

Смогли ли российские приложения для знакомств занять нишу зарубежных сервисов

За счет чего российская цифровая техника будет востребована за рубежом

При каких условиях в организации может начаться проверка защиты персданных

Помогут ли механизмы самоконтроля операторов в защите личной информации граждан

Нужен ли ИТ-рынку национальный стандарт доверенной среды исполнения

Почему ограничения в размещении базовых станций угрожают развитию сетей связи

С какими угрозами может столкнуться человек в виртуальных мирах

Поможет ли риск-ориентированная модель безопасному обороту персональных данных

Нужна ли правосубъектность искусственному интеллекту

Как изменились подходы и скорость цифровизации за последние 20 лет

Поможет ли «специальный оператор» защите персональной информации

Персданные должников по алиментам объединят в общедоступной базе: чего опасаться