ДИТ Москвы и «Яндекс.Облако» усовершенствовали виртуального оператора столичного контакт-центра
Совместные передовые разработки помогли доработать робота-сотрудника, который обзванивает москвичей и контролирует исполнение заявок на линии Единого диспетчерского центра.
Виртуальный оператор связывается с жителями, которые ранее обращались в контакт-центр, и уточняет, качественно ли проведены работы по их заявке. Сейчас на виртуального оператора с использованием технологии «Яндекс. Облако» приходится 50% исходящего обзвона, отметили в пресс-службе ведомства.
«Москвичи уже знакомы с виртуальным оператором нашего контакт-центра. Мы продолжаем совершенствовать эту технологию, и сейчас в ходе пилотного проекта применяем передовые разработки «Яндекса»», – рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
По его словам, проект помогает улучшить технологии синтеза и распознавания речи, а также на практике оценить, какой голос предпочитают абоненты – женский или мужской. «Некоторые исследования утверждают, что пользователи лучше реагируют именно на мужской голос», – добавил А. Савицкий.
«Применение синтеза и распознавания речи экономит время сотрудников, позволяет переключить их с рутинных и эмоционально сложных операций на другую работу. При этом качество работы с обратной связью благодаря такому сотрудничеству выросло», – прокомментировал Олег Коверзнев, директор по развитию бизнеса «Яндекс.Облако».
С момента запуска пилотного проекта робот обзвонил более 100 тысяч человек. Статистика показала, что за это время эффективность виртуального оператора выросла: число горожан, которые довели диалог с ним до конца, увеличилось на 12%.
Изображение: Pixabay.com
