Абоненты «Билайна» в Сибири стали реже обращаться в call-центры

Компания «ВымпелКом» в в Сибирском регионе сообщила о сокращении количества обращений в центр поддержки клиентов.

За первое полугодие 2014 г. объем звонков в call-центр, совершаемых клиентами «Билайн», сократился на 16%. Центр поддержки клиентов располагается в Новосибирске и обслуживает весь Сибирский регион.

Самой популярной темой для обращений были вопросы детализации счета — их задавали 14% клиентов. На втором месте линейка опций для мобильного интернета «Хайвей», дополнительная справочная информация о параметрах опции интересовала 12% всех позвонивших. Всего за полгода работы отмечено более 2000 разных тем обращений.

«Наш центр поддержки является одной из основных точек касания с клиентами, — комментирует Лариса Власова, руководитель Центра поддержки клиентов Сибирского региона «ВымпелКома». – За первое полугодие 2014 г. мы обработали почти 2 млн звонков из Сибири. Общая продолжительность консультаций составила 90 тыс. часов, что примерно равно 10 годам жизни. Это количество консультаций обеспечило более 300 сотрудников, которые работают в три смены 24 часа в сутки. При этом мы отметили общее снижение числа обращений. Думаю, эта тенденция будет сохраняться. Многие ответы на свои вопросы клиенты теперь могут найти в дистанционных интернет-каналах обслуживания. На уменьшение количества вопросов повлияли и другие инициативы, реализованные в рамках новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя».

На фоне уменьшения количества обращений в сибирском call-центре в 16 раз возросла популярность сервиса «Обратный звонок». Услуга была введена в конце 2013 г. Она предоставляет возможность клиенту при звонке в call-центр не ждать ответа оператора. Сотрудники компании перезванивают сами, если озвученное время ожидания окажется долгим.