Виртуальный консультант «МегаФона» не заставит абонента ждать
В службе клиентского сервиса «МегаФона» появился новый «сотрудник» ЕЛЕНА — виртуальный консультант, который поможет клиентам получать необходимую информацию и управлять услугами.
В службе клиентского сервиса «МегаФона» появился новый «сотрудник» ЕЛЕНА — виртуальный консультант, который поможет клиентам получать необходимую информацию и управлять услугами. Уже скоро все абоненты «МегаФона» при звонке в колл-центр смогут получить консультацию без ожидания на линии. Сервис способен обработать более миллиона запросов в год и доступен 24 часа 7 дней в неделю.
Ранее многие типовые операции могли быть совершены с помощью маршрутизации на клавиатуре телефона (IVR) или с привлечением консультанта. Но с появлением ЕЛЕНЫ клиенты смогут решать большинство своих вопросов без блуждания в кнопочном лабиринте и без использования помощи операторов колл-центра. Виртуальный консультант разгрузит сотрудников обслуживания, которые смогут сосредоточиться на решении нестандартных ситуаций и сложных проблем.
ЕЛЕНА способна обучаться и помогать в решении большинства типичных вопросов. Новый «сотрудник» определяет тему обращения, отвечает на вопросы, запрашивает дополнительную информацию, а в дальнейшем будет предлагать сразу несколько вариантов решения вопроса. Виртуальный консультант «МегаФона» сможет не только обрабатывать и выдавать информацию, но и общаться с абонентами, например, реагировать на приглашение на свидание. Сервис, лежащий в основе ЕЛЕНЫ, разработан «Центром речевых технологий» — единственной в России и одной из немногих компаний в мире, успешно работающих в области создания информационных технологий, связанных с компьютерной обработкой речи.
«Виртуальный консультант не только позволяет быстро получить нужную информацию, но и создает эффект «живого» общения. Мы внимательно изучили развитие подобных сервисов за рубежом. ЕЛЕНА во многом превосходит все то, что уже используется в мире», — отмечает директор по продажам и обслуживанию «МегаФона» Игорь Майстренко.
В настоящее время сервис запущен в опытно-коммерческую эксплуатацию.ЕЛЕНА начнет работу с обработки обращений части клиентов Москвы и Московской области, но в будущем сфера ее ответственности распространится на всю Россию.
