ВТБ запустил чат-бота в мобильном приложении
Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов розничных клиентов, рассказали в пресс-службе банка.
За июль робот самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач, а скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд, отметили в ВТБ. В ходе пилотного тестирования новый помощник уже получил 3 тыс. максимальных оценок качества.
Пока чат-бот консультирует клиентов по самым часто задаваемым вопросам и помогает разобраться с навигацией в мобильном приложении: например, он может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам, рассказали в банке.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – уточнила руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная.
Изображение: Freepik.com
