Апгрейд голосового меню
ИТ / Статьи
сервисы экспертная колонка
23.6.2022

Апгрейд голосового меню

Почему клиенты ненавидят роботов-операторов и возможна ли идеальная автоматизация

В кредитных организациях несколько лет внедряют системы голосового меню – IVR (Interactive Voice Response). Этот интеллектуальный сервис достаточно легко может автоматизировать процессы и значительно ускорить Time-to-Market новых функций. Но многие клиенты банков ненавидят IVR. Почему это происходит и как избавиться от технологических «болячек», читателям RSpectr рассказала руководитель маркетинговыми коммуникациями в IT-компании ALTUERA Зарина Шеина.

CALL-КВЕСТ

IVR – довольно распространенная технология. Ее всегда очень любили в банковском секторе. Сервис действительно может сэкономить время и деньги, автоматизируя работу контакт-центра.

На практике клиенты банков обычно ненавидят IVR, потому что он плохо сделан в технологическом плане. В традиционном голосовом меню мало кто думал про User Experience – UX (опыт взаимодействия). Все делалось исходя из операционной логики и с привлечением третьей стороны – служб IT.

Мы решили подойти к вопросу с учетом потребностей клиента, предварительно изучив причины негатива.

IVR-лабиринт можно описать двумя крайними случаями: 

  1. Пунктов в стандартном меню очень мало. Ни один не подходит под проблему клиента. В этом лабиринте потребитель даже не смог выбрать, куда ему пойти. Все варианты были неверными.
  2. Пунктов в меню слишком много. Пока клиент дослушал до последнего, мог забыть, что было в начале. Перешел, а там еще один уровень с огромным списком. В итоге вернулся обратно. И так еще пару итераций – заблудился в пунктах голосового меню. Опять звонок ушел к живому оператору.

Еще одна причина нелюбви – необходимость повторять всю переданную информацию специалисту контакт-центра: идентификационные данные, причину обращения, реквизиты. Когда клиент все это усердно и долго вводил, а оператор просит повторить, это раздражает потребителя. Впечатление сразу портится.

Распознавание голоса – инструмент, которому нужна качественная настройка. Он может быть очень полезным, но если не работает, как положено, то это обернется против компании. Когда на распознавание команд уходит по несколько попыток, при этом IVR не может выполнить нужный клиенту запрос, это вызывает только недовольство. Кроме того, у распознавания голоса базовая погрешность – порядка 2%, что для большой выборки много. Также, если в момент пиковой нагрузки IVR не предлагает клиенту опцию обратного звонка, клиент будет ожидаемо разочарован и недоволен.

Все перечисленные выше классические недочеты потребители ненавидят в традиционном IVR, транслируя отношение на компанию

ПЕРЕСМОТР КЛАССИЧЕСКОЙ СТРАТЕГИИ

Ключевая задача: предоставить качественный сервис и популяризовать самообслуживание, то есть снизить нагрузку на операторов контакт-центра.

Для этого IVR интегрируется с другими сервисами, которые позволяют получать информацию и совершать операции через мобильный банк.

Поэтому в современном интеллектуальном IVR мы реализуем персонализацию: клиент не прослушивает все пункты стандартного меню, ему предлагается достаточно небольшой выбор на основе прогноза текущих потребностей, который делается по профилю клиента с учетом последних событий и действий. Например, если потребитель недавно получил банковскую карту, высока вероятность, что он захочет ее активировать. Благодаря персонализации можно снизить загрузку операторов и уменьшить операционные расходы.

В традиционном IVR, условно говоря, автоматизируются наиболее популярные темы обращений на основе анализа и оценки, можно ли их вообще автоматизировать. В этом случае у всех клиентов общий, одинаковый IVR, который они не любят.

Пересмотр стратегии – это переход к динамическому IVR с глубокой интеграцией с IT-ландшафтом и доступом к профилю клиента

Персонализированный подход дал рост автоматизации: выход на уровень самообслуживания – порядка 26,4 процента.

Также планируется рост конверсии рекламных предложений, развитие cross-sell/up-sell процессов (перекрестных продаж).

С новым решением можно без существенных затрат анализировать различные клиентские группы в любых срезах и для каждого среза быстро формировать свои предложения в IVR, которые являются не только продвижением услуг. Речь может идти о пилотных проектах, экспериментальных вещах. Мы можем задавать критерии работы, делать особую структуру меню для каких-то сегментов клиентов. И все это быстро и без лишних трудозатрат.

Изображение: RSpectr, AdobeStock

Еще по теме

За счет чего российская цифровая техника будет востребована за рубежом

Как изменились подходы и скорость цифровизации за последние 20 лет

Почему будущих специалистов по информбезопасности разбирают еще со школы

Новые схемы интернет-мошенников и как им противостоять

Почему буксует импортозамещение электронных компонентов

Почему рынок коммерческих дата-центров нуждается в регулировании

Что ждет начинающего тестировщика в 2024 году

Как найти перспективные зарубежные рынки для российских решений

Какие угрозы несет интернет тел человечеству

Успеют ли банки заменить импортный софт и оборудование до 2025 года

Зачем компании вкладывают деньги в ИТ-состязания?

Импортозамещение и внутренняя разработка ПО в страховании

Почему рынок информационных технологий РФ возвращается к классической дистрибуции

Что сделано и не сделано в цифровизации России за 2023 год

Как заботу о вычислениях переложить на вендоров и почему не все к этому готовы