ЦОДоводам в помощь

Почему сейчас лучший момент для совершенствования сервисной поддержки дата-центров

Когда становится сложнее конкурировать характеристиками оборудования и его ценой, преимущества на рынке центров обработки данных (ЦОД) смещаются в сторону сервиса и скорости обслуживания. Выигрывает тот, кто может максимально сократить период, в течение которого производится техобслуживание и решение задач заказчика. Почему для российских вендоров и сервисных компаний сейчас лучшее время, чтобы повторить и усовершенствовать практики ушедших с рынка РФ зарубежных коллег, читателям RSpectr рассказывает руководитель отдела клиентского сервиса C3 Solutions Глеб Олифер.

ТЕРТЫЕ КАЛАЧИ

Иностранные производители нарабатывали свой опыт не одно десятилетие. К моменту выхода на рынок РФ у них была накоплена колоссальная экспертиза в части стандартов обслуживания и взаимодействия с клиентами. Пользуясь поддержкой зарубежных вендоров, отечественные ЦОДы были уверены в своевременной поддержке оборудования и чувствовали себя под надежной защитой от непредвиденных обстоятельств.

Западные компании хорошо адаптировались к особенностям российского рынка

Например, всем известно, что самый ценный для клиента ресурс – это время. В случае непредвиденной ситуации и выхода из строя оборудование в ЦОДе простаивает от момента обращения в техподдержку и до решения проблемы.

Как максимально сократить этот период в нашей стране, где объекты клиента могут находиться на большом расстоянии от вендора? Иностранные организации формировали склады запчастей и инструментов в регионах для сокращения времени доставки и простоя оборудования.

Чтобы эта схема работала,

зарубежные вендоры располагали большими командами специалистов технической поддержки в регионах

Для это они заключали партнерские договоры с отечественными сервисными организациями. Инженеры на местах проводили оперативные выезды по чрезвычайным ситуациям и регламентное техобслуживание оборудования, предотвращая его внеплановые остановки.

ПЕРЕЖИЛИ, СПРАВИЛИСЬ

После ухода западных вендоров необходимость поддерживать их оборудование никуда не исчезла. Для клиентов это был колоссальный стресс. Но российским ИТ-компаниям достаточно быстро удалось перестроить команды, собрав специалистов с опытом работы с иностранным оборудованием, наладить поставку запасных частей и взять на себя контракты по техническому обслуживанию.

Сейчас ситуация выправилась – оборудование ушедших из России вендоров в большинстве случаев успешно поддерживается. Хотя оно стало дороже из-за необходимости поставлять запчасти с помощью параллельного импорта.

Возможности сервисной поддержки решений от российских производителей растут месяц от месяца

Клиентский сервис в нашей стране также активно развивается. Отечественные компании уже освоили основы взаимодействия с клиентами, особенно крупные игроки, которые хотят увеличить свои продажи.

В вопросах взаимодействия с заводами все еще требуется повышение компетенций

Оборудование разных производителей имеет свои особенности, и здесь еще предстоит обучиться, нарастить экспертизу. Есть все основания ожидать, что это произойдет достаточно быстро.

Определенно, преимущества у отечественных компаний есть. Мировые лидеры за счет своих объемов были неповоротливы, и подстраивать под клиента процессы сервисной поддержки им было тяжело. В то время как у гибких российских организаций есть все шансы превзойти ушедших с рынка вендоров в части кастомизации оборудования и взаимодействия.

ВОСТРЕБОВАННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ

Модель «Оборудование как услуга» подразумевает продажу не только оборудования, но и связанных с ним услуг, которые работают в течение всего жизненного цикла оборудования – от его подбора и до завершения срока службы.

Сервис по этой модели предполагает, что производитель обеспечивает подбор решения для заказчика, поставку, монтаж, пусконаладку, обслуживание и гарантийный ремонт, для которого держит на своей базе запасные части, и в случае необходимости ремонт оборудования производится очень оперативно.

По завершению срока службы оборудования и необходимости замены устаревшего на новое клиенту предлагаются как аналогичные, так и лучшие по характеристикам модели

Модель «Сервисная поддержка от вендора». Российские клиенты по-прежнему предпочитают получать сервисную поддержку от компании-вендора. Это относится ко многим классам оборудования для ЦОДов.

В частности, это подтвердилось, когда в начале 2024 года мы совместно с iKS-Consulting провели исследование востребованности сервисных источников бесперебойного питания. Выяснилось, что

заказчики считают производителей систем бесперебойного питания носителями лучшей экспертизы для техобслуживания оборудования

Доверить вендору профилактическое и регламентное обслуживание инфраструктуры объекта готовы 77% респондентов, а послегарантийные работы, в том числе связанные с заменой и ремонтом, – 83%. При этом 40% заказчиков оценивают сервис отечественных вендоров как «полностью соответствующий» услугам ушедших западных производителей, и это очень хороший показатель.

ПРОБЛЕМЫ И ИХ РЕШЕНИЯ

Сроки поставок компонентов бывают слишком долгими. К сожалению, в нашей стране сейчас может производиться не все необходимое для обслуживания оборудования ЦОДов. Недостающую часть российские вендоры вынуждены привозить из Китая. Отметим, что

термин «китайское» – уже давно не синоним слова «некачественное»

В Китае есть отличные предприятия, выпускающие высококлассное оборудование. Если рынок сможет ускорить его поставку, уровень сервисной поддержки для ЦОДов станет существенно выше.

Специалистов техподдержки можно условно разделить на две группы: офисные сотрудники, взаимодействующие с клиентом, и инженеры, которые выезжают к клиенту.

Сейчас рынку остро требуются инженеры, их не хватает. При этом

зарплатные ожидания инженеров техподдержки с опытом работы высокие

Не каждая сервисная компания может позволить себе нанять их в штат. На подготовку инженерных кадров направлены как госпрограммы, так и усилия бизнеса. ИТ-компании стараются привлечь молодых специалистов, информируют студентов о своей деятельности, открывают учебные центры.

Оптимальным путем к формированию сильной команды инженеров становится развитие талантов внутри компании путем передачи опыта и компетенций от квалифицированных коллег.

Наконец, коммуникации с клиентами надо вести активнее. При прочих равных преимуществах выигрывают те производители, которые остаются всегда на связи с заказчиком. Чем яснее заказчики будут говорить о своих потребностях, тем проще будет вендорам оправдывать их ожидания.

Со своей стороны, вендор тоже должен прилагать усилия, чтобы больше узнать о проблемах и потребностях клиентов, проводя исследования среди действующих и потенциальных клиентов.

Клиент – голос рынка, он может дать ценную информацию, которая поможет производителю стать лидером

ПРОГНОЗ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ

Есть все основания ожидать, что уровень сервисной поддержки оборудования от российских компаний в ближайшее время покажет значительный рост. Специалисты сервисной поддержки приобретут необходимые компетенции, отладят внутренние бизнес-процессы и процессы взаимодействия с заказчиками. Поскольку отечественных ЦОДов становится все больше и их география растет,

вендоры будут активнее развивать свои компетенции и расширять географию присутствия своих специалистов или сервисных партнеров

Однако пока сложно назвать сроки, в которые отечественная сервисная поддержка будет стабильно превосходить западную по уровню.

Здесь все зависит от цепочки факторов: чем больше будет строиться новых ЦОДов и проводиться импортозамещающих проектов, тем быстрее будут расти компетенции сервисных компаний. Это касается как работы с оборудованием, так и взаимодействия с клиентами. При сохранении темпов, которые мы наблюдаем сейчас, этот уровень может быть достигнут в течение года.