Госуслуги онлайн: освежить отношения

Как преображается главный сервисный портал страны

Уже в мае привычный россиянам Единый портал государственных услуг (госуслуги) сильно изменится, а в течение года на нем появятся новые суперсервисы. О том, зачем понадобилось серьезно преобразить ресурс, как можно будет записываться онлайн к врачам, найти подходящий для подачи иска суд, кто такой робот «Макс» и почему он рассказывает про алименты – в материале RSpectr.com.

БЕЗ ПЯТИ МИНУТ АЛЬФА

Старый сайт госуслуг был запущен еще в 2009 году и с тех пор ни разу не модернизировался. За прошедшее десятилетие устарела его архитектура, а также формат взаимодействия с пользователями. Только в 2020 году на ресурсе зарегистрировались 12 млн новых пользователей (всего 77,5 млн). При этом средняя ежедневная численность аудитории выросла в два раза, до 4,2 млн человек. Кроме того, пандемия показала, что площадка не выдерживает наплыва посетителей. Решить накопившиеся проблемы должен новый портал, который открыли 31 марта.

Пока бета-версия госуслуг доступна только через браузеры и функционирует вместе с действующей. С ней могут ознакомиться все желающие. Но уже в мае она станет основной. «Я надеюсь, что сейчас мы отработаем технологии и в третьем квартале мы сможем закрыть старый портал», – отметил глава Минцифры РФ Максут Шадаев. По его словам, новый сайт полностью разработан на отечественном ПО. Функции на нем будут появляться постепенно, чтобы исключить сбои, пояснили в министерстве.

В Минцифры говорят, что

радикально изменен процесс оказания услуг. Теперь он разделен на два этапа, в каждом из них выделены отдельные шаги

На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение – сколько времени займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и т.д. На втором – посетитель оформляет заявление, в котором запрашивается информация, необходима в его жизненной ситуации. «Важно, что на каждом этапе используется принцип атомарных шагов – то есть на экранной форме преимущественно один вопрос с соответствующими подсказками, на который пользователю нужно ответить. Так пользователь может сфокусироваться на одном вопросе и последовательно с минимальной вероятностью ошибки пройти все оформление услуги», – отметил замглавы Минцифры Дмитрий Огуряев.

Навигация на обновленном портале стала более удобной и проблем с поиском услуг стало меньше. При заполнении форм многие данные подтягиваются автоматически – поэтому не нужно вновь вводить то, что уже есть в системе.

В Минцифры обещают, что

обновленная площадка будет очень надежной – даже если все 146 миллионов жителей России захотят зайти на него одновременно ничего «не обвалится» и «не ляжет»

РАЗУМНЫЙ «МАКС»: ДОРОГА ЯСНОСТИ

Главной «фишкой» обновленных госуслуг стал цифровой помощник – робот «Макс». Он заменит привычный поиск на портале и будет отвечать на вопросы пользователей. «Это фактически искусственный интеллект, он и дальше будет развиваться, будут добавляться новые услуги, новые сценарии», – пояснил М.Шадаев.

По задумке создателей, появление робота – это принципиальное изменение в подходе к обслуживанию пользователей. Он должен стать представителем государства, с которым можно вести обычный диалог. Он встречает посетителей сайта словами: «Привет, я робот «Макс», напишите название услуги или ведомства» и подскажет, какие документы понадобятся, что с ними делать и какие сведения нужно ввести.

Сейчас с его помощью можно оформить получение паспорта, загранпаспорта или справки о судимости. Но в некоторых ситуациях «Макс» отвечает: «Я еще только учусь и не смог ничего найти». Впрочем, сразу появляется плашка «Искать в старом поиске» по которой можно перейти на действующую версию госуслуг.

Если после диалога у пользователя останутся вопросы, робот сможет вызывать на помощь человека – реального оператора портала. «В этом году «Макс» обретет голос и сможет общаться с пользователями в привычных для многих голосовых устройствах. Работы в данном направлении уже ведутся и первые тесты более чем обнадеживают», – пообещал Д.Огуряев. В Минцифры полагают, что

не менее половины пользователей ресурса будут решать свои проблемы с помощью цифрового помощника

Интересно, что первым ведомством, с которым Минцифры запустило пилотный проект с участием искусственного интеллекта стала Федеральная служба судебных приставов. Робот «Макс» будет рассказывать взыскателям и должникам о ходе исполнительного производства, ходатайстве и цифровых уведомлениях. «Роботизированные системы позволят качественно и количественно повысить уровень предоставляемых ФССП России государственных услуг в пользу граждан, предпочитающих решать свои вопросы в онлайн-режиме», – считают в Минцифры.

Пока «для лучшего понимания» Минцифры предлагает ознакомиться с роликом по работе «Макса» «в жизненной ситуации, связанной с алиментами».

СВЯЗАННЫЕ ОДНОЙ ЦЕЛЬЮ

Разрозненные услуги на портале с 2019 года объединяются в целые комплексы – суперсервисы, которые предоставляются посетителю в конкретной жизненной ситуации. Это может быть рождение ребенка, поступление в вуз, получение пенсии и т.д. Ранее предполагалось, что к нынешнему году будут запущены все запланированные 25 суперсервисов. Но пока на госуслугах работают лишь семь подобных служб:

1. «Оформление европротокола онлайн» – с его помощью участники небольших ДТП могут оформить документы и возместить ущерб по ОСАГО без участия сотрудников ГИБДД.

2. «Поступление в вуз онлайн»* – поможет молодым людям:

• отправить электронное заявление на поступление на очное бюджетное обучение;
• отследить место в конкурсных списках;
• при необходимости узнать дату проведения дополнительных экзаменов и тестов;
• получить информацию о зачислении и отправить согласие.

*Летом 2020 года более 20 тыс. абитуриентов подали около 70 тыс. заявлений в 54 российских вуза. В нынешнем году на этом сервисе будут доступны 113 отечественных вуза.

3. «Социальная поддержка онлайн» – информирует о возможном возникновении прав на меры соцподдержки (с согласия гражданина);

4. «Цифровое исполнительное производство» – полезно для:

• ознакомления с ходом исполнительного производства;
• дистанционной подачи ходатайства без личного посещения судебных приставов.

5. «Трудовые отношения онлайн»

– здесь можно оформить пособие по безработице и получить сведения о трудовой деятельности в электронном виде;

6. «Онлайн помощь при инвалидности» – позволяет:

• людям с ограниченными возможностями получать оповещения о приближении даты очередного освидетельствования;
• формировать черновики заявлений на получение необходимых услуг;
• предъявлять в электронном виде справку об инвалидности.

7. «Пенсия онлайн»

– с ее помощью можно рассчитать, назначить, определить место и способ доставки пенсии в электронном виде.

В нынешнем году на портале госуслуг добавятся еще шесть новых суперсервисов:

1. «Обжалование штрафов за нарушение ПДД онлайн» – на который постановления о любых автоштрафах, в том числе по региональным кодексам, будут приходить в электронном виде по всей России; 

2. «Правосудие онлайн» – пользователи смогут:

• получать доступ уведомлениям и документам, касающимся судебных разбирательств, в электронном виде;
• c материалами дела можно будет ознакомиться в личном кабинете;
• найти подходящий для подачи иска суд;
• пошлина будет рассчитываться автоматически на основании требований иска из заявления;
• принимать удаленное участие в процессе, идентификация участников – с помощью биометрических данных.

3. «Рождение ребенка»

– полезен мамам и папам при:

• выдаче родового сертификата и листа трудовой нетрудоспособности;
• начислении пособий по предоставленным банковским реквизитам;
• записи в роддом;
• записи ребенка в детский сад, его прикреплении к детской поликлинике и выдаче детского СНИЛС.

4. «Утрата близкого человека»:

• онлайн-услуги регистрации смерти;
• получение компенсаций по банковским реквизитам, организацию погребения;
• запись к нотариусу по вопросам наследства.

5. «Трудовая миграция онлайн» – упростит коммуникацию трудовых мигрантов с российскими ведомствами. Работодатели смогут эффективнее контролировать заключение трудовых договоров, начисление взносов и НДФЛ.

6. «Мое здоровье онлайн» – с его помощью можно получать:

• уведомления о положенных льготах;
• полисы ОМС и ДМС, а также медицинскую справку;
• рецепты и искать лекарства онлайн;
• телемедицинские консультации;
• записываться онлайн к врачам всех направлений и на профилактические осмотры, а также диспансеризацию;
• открыть семейный аккаунт и получить через него доступ к медицинским данным детей и пожилых родителей, требующих опеки.

«Для реализации каждого из 25 суперсервисов будет сформирована отдельная команда цифровой трансформации, основными задачами которой будут выработка целевого состояния суперсервиса с точки зрения наилучшего пользовательского опыта, оптимизация бизнес-процессов, анализ действующих государственных информационных систем и выработка требований к их модернизации с учетом единых архитектурных требований и лучших мировых практик», – говорится на сайте правительства.

В специальном разделе Госуслуг желающие могут ознакомиться с суперсервисами и оставить свои предложения по их доработке.

ПОКА ЕСТЬ КРЕДИТ ДОВЕРИЯ

Около 85% россиян доверяют отечественным цифровым сервисам, созданным, в том числе, на портале «Госуслуг», отмечается в исследовании ВШЭ. Кредит «цифрового доверия» россиян может стать драйвером цифровой трансформации государства и разогнать социально-экономическое развитие страны, считают авторы исследования.

Чем чаще человек обращается к привычным ему интернет-сервисам, тем лучше он будет готов к использованию новых, отмечают эксперты. Но для того, чтобы услуга была востребован, он должен быть надежным, удобным, гарантировать достоверность и безопасность, обеспечивать применимость электронного результата и возможность оспаривания данных.

Сейчас на портале можно оплатить штрафы, записать ребенка в школу, подать документы на получение паспорта и узнать состояние пенсионного счета. Электронные госуслуги постепенно охватят основные сферы жизни человека. Они должны свести к минимуму использование бумажных документов и очное посещение госорганов.

В Минцифры говорят,

задача государства – перевести в электронный формат до 95% всех государственных услуг

При этом спрос на онлайн-сервисы постоянно растет. По данным министерства, в конце 2020 года на портале были зарегистрированы 126 млн пользователей. За прошлый год граждане заказали на 228 млн услуг и провели здесь 78 млн платежей на 82 млрд рублей.

Изображение: RSpectr, Freepik.com

ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:

Агрегатор при власти
Как будут объединяться электронные госсервисы и частные маркетплейсы