Нетворкинг через ИТ-решения
Какие лайфхаки для продаж и развития бизнеса позволяет реализовать качественная автоматизация данных
Реализация продукции в ИТ-индустрии имеет свою специфику. Чем поможет CRM-система в деле автоматизации и контроля коммуникаций с клиентами, почему полезно узнавать максимально полную информацию через коммуникацию с сотрудниками и какова цена эмоций при принятии решений, RSpectr рассказал руководитель проектов по автоматизации бизнес-процессов в компании «Первый Бит» Вадим Малобицкий.
КОММУНИКАЦИЯ И ЭМПАТИЯ
Коммуникация в бизнесе – главный козырь, поэтому самое главное правило – не пренебрегать общением с сотрудником вне зависимости от занимаемой им должности, будь то секретарь, бухгалтер или собственник компании.
Вежливый комплимент секретарю или непринужденная беседа с менеджером среднего звена о жизни, и вы можете легко узнать контактную информацию лиц, принимающих решения конкретно по вашему вопросу.
Очень многое зависит от вида и масштаба сделки, нюансов продукта или услуги
Таким образом, в контексте разговора вы сможете узнать нужную вам информацию.
Например, нужно оптимизировать CRM портала финансовой организации, в котором ведутся продажи, а также документооборот. Наш менеджер выходил на контакт с директором. Однако тот возражал: «У нас плохой опыт работы с подрядчиками. Сделаем как-нибудь сами».
Мы знали, что на бизнес-форум обязательно должны приехать сотрудники этой компании. На мероприятии пообщались с руководителем ИТ-департамента организации. На ноутбуке показали ему решение и обсудили ряд других проблем, которые он озвучил, а мы предложили решить. В итоге на следующей неделе нас представлял директору уже этот сотрудник, а договор был заключен.
Люди в подавляющем своем большинстве подвержены влиянию эмоций при принятии решений. Часто продажу можно провалить, не оценив того, что визави на данный момент в плохом настроении. Логично, что лучше перенести продолжение разговора на другой раз либо выдержать паузу, пока собеседник «выпустит пар».
При любых обстоятельствах не нужно поддаваться эмоциям и терять самообладание
Также часто помогает предварительное изучение клиента. Начиная с простого: изучить направление бизнеса, исследовать сайт заказчика и основные его разделы, заканчивая более «сложным» – найти его страничку в соцсетях, посмотреть увлечения, запомнить интересные фразы. Если нативно использовать их в разговоре, можно сформировать определенную симпатию к себе.
В нашей практике был клиент, занимающийся оптовой торговлей в сфере сувенирной продукции. Ему нужно было продать крупную лицензию по синхронизации текущей системы учета с маркетплейсами.
Переговоры шли туго из-за того, что цена была выше ожиданий клиента. По имени и номеру телефона получилось найти руководителя в социальных сетях. Выяснилось, что он посещает один из страйкбольных клубов. При следующем разговоре с клиентом договорились «как-нибудь» поиграть.
В итоге на игре, во время перерывов, обсуждали рабочие вопросы. Не по продаже нашего продукта, а скорее в целом, про бизнес. Через две недели клиент позвонил на личный телефон и предложил подъехать поговорить к нему в офис, чтобы проконсультироваться уже по программным продуктам.
Оказалось, что у них уже давно стояла задача, которую как раз могло закрыть наше решение. Сделка была заключена в тот же день. Можно сказать, конечно, что менеджер не выявил детально потребность или не смог донести ценность продукта. Но то, что нас объединило что-то кроме бизнеса, привело к тому, что он стал к нам относиться не только как к очередным интеграторам, а как к коллегам по цеху в его зоне интересов.
СТРУКТУРИРОВАТЬ ОТНОШЕНИЯ С ЗАКАЗЧИКОМ
Потерянные данные зачастую чреваты риском срыва сделки и потери доверия клиента. Для систематизации данных и управления отношениями с заказчиками на первоначальных этапах многие компании используют таблицы от Google.
Однако при расширении штата в сбытовом подразделении сразу выявляется ряд недостатков: менеджеры не успевают вносить данные, часто информация дублируется или теряется. Для высвобождения менеджеров от рутинных операций и увеличения выработки отдела сбыта оптимальное решение – использовать CRM-систему. Согласно проведенным исследованиям, «Битрикс24» – самая узнаваемая CRM среди компаний b2b-сегмента.
Любая CRM-система сокращает трудозатраты менеджеров на рутинные задачи
Например, нужно подготовить договор. Во многих компаниях менеджеры вручную заполняют эти документы по шаблону примерно за 10 минут. В CRM это делается одной кнопкой, а счет генерируется автоматически. С учетом отправки весь процесс занимает не больше минуты, то есть в 10 раз меньше. В итоге экономим 9 минут, которые можно потратить на продажу новому клиенту.
К тому же счет сразу полетит в 1С, не надо ничего передавать в бухгалтерию, а когда клиент оплатит, менеджер сразу увидит это в карточке CRM.
Перестраивайте стратегию под условия меняющегося рынка
Распространенная ситуация: собственник видит, что его отдел продаж работает, но конверсия не увеличивается. В таком случае нужно предметно изучить, как выстроены процессы проработки клиента, а также важно пересмотреть мотивацию сотрудников.
В условиях турбулентного рынка методики продаж, которые работали 5-10 лет назад, сейчас недостаточно эффективны. Возможно, сотрудники тратят львиную долю времени на выполнение рутинных операций, которые можно и даже нужно автоматизировать, чтобы компания смогла выйти на новый уровень.
Рынок меняется вместе с запросами клиентов. Таким образом, в данном случае имеет смысл проанализировать конкурентов, чтобы отчетливее понимать ситуацию на рынке. Помимо этого, необходимо проанализировать собственные показатели/сотрудников, узкие места в работе отдела сбыта. Анализ необходим для формирования дальнейшей эффективной стратегии, которая поможет увеличить продажи.
Например, в компании – производителе мебели CRM была внедрена еще в 2015 году. Тогда функциональные возможности систем были довольно ограниченными. Как результат, у клиента 8 воронок в CRM и 7-13 стадий в каждой воронке. Из автоматизированных процессов – только отправка уведомлений и постановка задач.
Компания использовала типовую версию программы, которая никогда не обновлялась. Было предложено провести презентацию всех новых возможностей продукта.
После проведения презентации и анализа были пересмотрены бизнес-процессы, за счет современной автоматизации удалось сократить количество воронок до 6 и количество стадий в каждой до 7. Большая часть этапов ликвидировалась, так как ранее их делали вручную и контроль их выполнения осуществлялся также вручную. После проведения работ 90% этапов по приему заявок, производству и отгрузке продукции контролировалось автоматически. Около 10% оставалось за супервайзингом, который сохранился за руководителями.
РАБОТА С ПРЕТЕНЗИОННЫМИ ВОПРОСАМИ
Лидер возражений от клиентов для нашей компании – «скажите конечную цену за разработку». И это во время первого контакта.
В такой ситуации достаточно просто и без раздражения объяснить клиенту, как происходит процесс оценки стоимости работ: сразу точную цену можно озвучить, если задача достаточно простая или типовая и исключены риски при ее выполнении. В иных случаях, чтобы не ошибиться, необходимо время, чтобы бизнес-аналитик смог описать все требования к системе и переложил на функционал программного продукта. Только таким образом оценка будет максимально точной, а погрешность составит не более 10%.
Второй вопрос «Почему так дорого?» вполне объективный, с человеческой точки зрения понятный. Заказчик не всегда понимает, почему за ПО надо заплатить определенную сумму, ведь «это всего лишь программа» и подобный бесплатный софт можно даже скачать в интернете. От продавца тут требуется опять же корректное пояснение, что бесплатные версии программы не гарантируют сохранности данных, а также имеют ряд других недостатков.
Ровно такой же вопрос поступает, когда речь касается предоставления услуг специалистов и формирования цены трудочаса. Разумеется, ценовой диапазон зависит от квалификации специалиста, выполняющего объем работ. И если с небольшими доработками может справиться и стажер, то очевидно, что к проектам более высокого уровня привлекаются профессионалы с опытом, ставка часа работы которых выше.
Такие возражения предсказуемы, ведь клиенты хотят разумно распределять свой бюджет и понимать, обоснованно ли они вкладывают такие ресурсы.
На третьем месте возражение: «Мы так вам расскажем, что нужно сделать. Нам не нужно техническое задание, тут же писать дольше, чем делать».
Да, действительно, есть задачи, для которых написание техзадания будет бессмысленно. К ним относятся задачи, в которых исключены двоякость понимания проблемы и конечного результата.
«У нас стоит IP-телефония. Сейчас входящий звонок попадет на Петю. Нужно настроить маршрутизацию так, чтобы входящий звонок сперва шел на Ваню, а в случае, если он не ответил в течение 15 секунд, переадресовать его на Петю», – формулирует заказчик.
В случае если Петя также не поднял трубку, включить автоответчик с текстом: «Все операторы заняты и не могут ответить». В данном случае задача четко сформулирована. Вероятность неправильного ее выполнения крайне мала.
Другой случай: «Нужно перенастроить телефонию так, чтобы она распределялась между Петей и Ваней». В этом случае возникает довольно много вопросов. Кому в первую очередь должен поступить звонок? Или сразу обоим? Что делать, если кто-то не ответил на обращение? Что делать, если никто из менеджеров не принял звонок?
В таком случае не обойтись без составления технического задания. В больших проектах трудозатраты на написание ТЗ могут доходить до 15-20% от общего объема проекта. Но техническая документация позволяет не отклоняться от первоначально выстроенного плана, а все последующие доработки производить согласно стратегии разработки проекта. Также при смене разработчика новому специалисту не придется заново изучать проект с нуля. Ему будет достаточно внимательно погрузиться в документацию, чтобы понять, что должно быть сделано, а также с какого этапа продолжать работы.
