Персонализированные госуслуги

Почему принцип клиентоцентричности помогает в развитии не только бизнеса, но и госсектора

Сегодня клиентоцентричность может стать ключевым аспектом успешной стратегии в выстраивании отношений с гражданами, помогая улучшать качество предоставляемых услуг и продуктов как в бизнес-среде, так и в государственных учреждениях. Как за счет такого подхода создать долгосрочные отношения с клиентами, увеличить их лояльность и удовлетворенность, а также обеспечить устойчивый рост бизнеса и развитие оказываемых учреждением услуг, читателям RSpectr рассказал директор ООО «Авантелеком» Владислав Вирясов.

ФОКУС НА ГРАЖДАН

Предприниматели и владельцы большинства российских компаний понимают, что удержание существующих клиентов обычно дешевле и выгоднее, чем привлечение новых. Поэтому современный бизнес активно разрабатывает особые стратегии клиентоцентричности для укрепления связей со своими потребителями. Похожая тенденция за последние годы также стала активно прослеживаться и в госсекторе.

Клиентоцентричность – это подход, при котором организация ставит клиента в центр своих стратегий, процессов, продуктов и услуг. Основная идея клиентоцентричности заключается в том, что удовлетворение потребностей и ожиданий клиента должно быть приоритетом для предприятия.

Давайте рассмотрим несколько ключевых аспектов, почему клиентоцентричность сегодня важна. Качество услуг и продуктов. Фокус на потребителя побуждает компании и государственные организации более внимательно анализировать потребности своих клиентов. Это помогает создавать более качественные и релевантные продукты и услуги. Государственные службы, ориентированные на потребности граждан, могут предоставлять более эффективные услуги, которые будут способствовать развитию общества.

Клиентоцентричность помогает устанавливать более тесные связи с клиентами – собирать обратную связь, анализировать ее и внедрять улучшения в реальном времени.

В государственном секторе клиентоцентричность способствует повышению доверия граждан к государственным институтам

Это может улучшить взаимодействие между государством и населением, а общество сделать более прозрачным и открытым.

ПРИОРИТЕТЫ ДЛЯ ГОССЕКТОРА

Внедрению принципов клиентоцентричности мешают недостаток ресурсов и технические сложности внедрения. К самым распространенным причинам можно отнести разрозненные каналы коммуникации и отсутствие системы «одного окна» для обращений граждан в рамках одной организации. Большое количество типовых запросов от населения сегодня обращено на решение стандартных вопросов граждан, и это отнимает почти 80% рабочего времени госучреждений. Поэтому значительное количество ресурсов сегодня выделяется именно на обработку входящих обращений, но при этом эффективность обработки остается невысокой.

С технологической точки зрения на этом также сказывается устаревшее оборудование, узкий функционал текущих решений, долгие и дорогие интеграции по модернизации текущей системы. По данным исследования импортозамещения в ИТ от Axoft, более 48% государственных организаций в 2023 году испытывали сложности с переходом на отечественное программное обеспечение, которые были связаны как с несовместимостью ПО и оборудования, так и дополнительной платой за интеграции.

При этом для населения также остаются актуальными проблемы, связанные с недостаточностью информации о существующих каналах связи в органах власти. Человек вынужден каждый раз искать контакты конкретной государственной организации, у него нет возможности задать уточняющие вопросы – система подачи заявки может быть непрозрачна и требует значительного времени для заполнения. Сегодня 65% людей предпочитают текстовые каналы, но при этом поколение старшего возраста – а это значительная часть населения – все еще активно использует телефон. Поэтому организациям важно обеспечить присутствие во всех каналах связи.

В связи с этим в государственных учреждениях работа с населением может проходить медленнее, а это приводит к потере лояльности граждан и снижению уровня доверия. Государственным и муниципальным организациям становится критически важным использовать инструменты коммуникации, которые были бы удобны любому гражданину. Отсюда и возникает вектор на развитие клиентоцентричности в коммуникациях в госсекторе.

Новый виток развития эта тенденция получила благодаря государственному федеральному проекту «Государство для людей», который декларирует клиентоцентричность как новый стандарт оказания государственных услуг

Руководящими принципами здесь являются: доступность услуг и сервисов для всех категорий граждан с учетом их особенностей, устранение технических, физических и социальных барьеров, построение услуг и сервисов вокруг потребностей человека.

Таким образом, государственные институты адаптируются под потребности граждан и переходят к использованию наиболее простых и удобных методов решения данной задачи. И главные векторы в построении клиентоцентричности основываются на оперативности, где в идеальной ситуации задача решается в момент обращения (или даже без необходимости обращения) удобным для человека способом, а также внедрении инноваций, что находит отражение в применении новых технологий и других возможностей для улучшения услуг и сервисов.

ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Сегодня российский технологический рынок может предложить массу инновационных разработок, которые способны помочь в развитии обслуживания населения.

Для государственной сферы наиболее актуальны коммуникационные решения. Например, омниканальные контакт-центры, которые агрегируют и управляют всеми каналами коммуникации по принципу «одного окна», чат-боты и голосовые помощники, автоматизирующие письменные и устные коммуникации с помощью искусственного интеллекта, а также системы управления базами знаний, за счет которых формируется единый канал информации для сотрудников, клиентов и виртуальных ассистентов.

Показательный пример внедрения принципов клиентоцентричности – модернизация обслуживания в Центрах занятости населения, которая проходит последние несколько лет

Учреждение занимается поддержкой граждан в вопросах поиска работы, профориентации и профессионального переобучения. Замена устаревшей аналоговой телефонии и внедрение современных автоматизированных контакт-центров позволяют наладить эффективную работу с населением благодаря качественной отработке потока входящих обращений.

Другой пример – голосовые роботы-ассистенты глав регионов, которые принимают в круглосуточном режиме обращения по всем сферам жизни населения, или региональные единые справочные службы, где проходят консультации граждан по социальным вопросам. Подобную практику можно успешно трансформировать и на другие каналы коммуникации, например, на государственные цифровые сервисы, которые в режиме «открытого окна» обрабатывают входящие обращения и заявки от населения.

Что характерно, подобные решение наглядно показывают, как успешная практика клиентоцентричного подхода в классической бизнес-среде распространилась на госсектор и поспособствовала качественному развитию полезных для общества сервисов и услуг.