Управляем мастер-данными
Какие проблемы бизнеса решают MDM-системы
За последний год резко вырос спрос на внедрение систем управления нормативно-справочной информацией, или MDM (Master Data Management). Компании почувствовали потребность в управлении основными данными. В каких случаях применение таких решений оправданно для бизнеса, а когда оно не имеет смысла? Своим опытом и примерами из практики с читателями RSpectr делится партнер по управлению департаментом бизнес-аналитики Navicon Мария Аверина.
ГДЕ НЕ ОБОЙТИСЬ
Мастер-данные (основные данные, или нормативно-справочная информация, НСИ) содержат ключевую информацию о бизнесе: о клиентах, товарах, поставщиках, партнерах, сотрудниках, технологиях. Систематизировать большие объемы информации и управлять ими помогают системы MDM.
Такие системы способны решить множество задач различных департаментов компании. Так, запросы на консалтинг по внедрению MDM приходят как от бизнес-подразделений заказчика, так и от ИТ-специалистов.
Но не всегда потенциальная экономическая выгода для всех очевидна. Бывают ситуации, в которых можно обойтись без подобных систем, поэтому важно детально разобрать каждую бизнес-задачу и рассчитать потребность компании именно в этом решении. Расскажу о случаях, в которых оправданна потребность в MDM.
Если каждое подразделение ведет управленческий учет самостоятельно, это может усложнить сбор и использование данных всей компании
В частности, препятствовать корректной работе программ лояльности. Возникает угроза потери клиентов.
Пример из практики – с запросом на консалтинг пришла компания, которая занимается торговлей топливом. В состав бизнеса входят 16 дочерних организаций, каждая из которых независимо ведет свою деятельность. В компании заведена единая клиентская база, но управленческий учет при этом рассинхронизирован. Каждая «дочка» самостоятельно выставляет счета клиенту по факту каждой заправки.
С другим клиентом – логистической компанией – возникла следующая ситуация. Грузовики компании следовали из Мурманска в Магадан. По дороге они заправились на 10 ДЗО. В конце отчетного периода заказчик получает 10 разных счетов, и это даже не самая большая проблема. Главное, что ни в одном из них нет положенных скидок за объем отгруженного топлива. Клиент недоволен сервисом и готов менять поставщика. Руководство понимает, что проблема возникла из-за непрозрачности данных, и начинает искать ее источник.
Таким образом, в ходе анализа мы понимаем, что начать решать вопрос необходимо с внедрения НСИ. Параллельно с этим можно будет закрыть и ряд других важных задач. Например, начать создавать корпоративную отчетность, которую можно собирать буквально за пару дней вместо двух месяцев. Все это положительно скажется на лояльности клиентов и сможет дать действительно значимую бизнес-пользу для заказчика.
Еще один кейс, показывающий востребованность MDM в сфере логистики. Один из наших заказчиков – крупная компания, которая занимается производством, доставкой и реализацией больших партий скоропортящихся и дорогих грузов. В компании выстроена ИТ-инфраструктура, куда входит логистическая система, система складского учета и другие решения. Один из клиентов компании переехал в другой регион страны. Данные об этом вручную перенесли в одну систему, а в другую – нет. Это привело к тому, что однажды огромная фура с рефрижератором уехала не в тот город. Звучит довольно драматично, учитывая, сколько может стоить потеря дорогостоящего скоропортящегося груза по пути.
Между тем проблема лежит в плоскости НСИ и устраняется сравнительно просто благодаря внедрению MDM и ее синхронизации со всеми подчиненными системами и справочниками. Так, необходимую операцию нужно будет совершить всего лишь один раз. Никакие данные переносить во множество систем не потребуется.
РОСТ БИЗНЕСА И ДАННЫЕ
MDM нужны, когда компания стремительно развивается. Это может происходить из-за роста бизнеса, реорганизации, участия в сделках по слиянию и поглощению. Очевидно, что для стабильного роста бизнес должен быть управляемым. Как минимум в компании должна быть внедрена централизованная отчетность, которую невозможно получить без единых НСИ.
Для повышения управляемости бизнесом начать нужно с унификации бизнес-процессов и справочной информации – сделать это можно с помощью MDM
Далее на этом фундаменте можно будет строить единую непротиворечивую корпоративную отчетность, начать разворачивать системы планирования ресурсов предприятия и оттачивать сопутствующие бизнес-процессы.
Компании часто сталкиваются с большим объемом «грязных» клиентских данных
Такое часто случается в крупном ритейле или, например, в фитнес-клубах, особенно в периоды активных маркетинговых кампаний. Полученные данные собираются и фиксируются сотрудниками компании хаотично, из-за чего возникают дубли информации, а потенциального клиента начинают атаковать ненужными рекламными сообщениями и раздражающими звонками.
Помимо этого, нарушается контактная политика и еще ряд политик, связанных с защитой прав потребителей. Применение MDM помогает гармонизировать такие сведения и снижать репутационные риски для бизнеса.
В крупных компаниях из сферы ритейла и FMCG данные часто поступают сразу из множества источников. Например, когда производитель собирает информацию о своих вторичных продажах от массы дистрибьюторов.
В итоге отдел аналитики получает до 100 файлов в месяц, в которых данные отражены в номенклатурах партнеров. Все их надо как-то объединить, гармонизировать, обработать и затем проанализировать. На это могут уйти месяцы работы. За это время рынок может несколько раз измениться, поэтому такой «полуручной» формат взаимодействия с данными крайне невыгоден для бизнеса.
Объединение и гармонизация всего массива таких сведений посредством MDM поможет значительно снизить затраты на подготовку аналитической отчетности
При этом не потребуется раздувать штат аналитиков, ведь большая часть рутинных операций уже будет выполнена на уровне ИТ-системы.
Мой любимый пример из практики: бизнес дозревает до необходимости построения корпоративного хранилища данных и хочет получать достоверные BI-отчеты по каждому бизнес-процессу.
Я неоднократно встречалась с заказчиками, которые тратили несколько лет и десятков миллионов рублей на внедрение подобных решений, однако в итоге не получали никакого результата. Это случалось из-за того, что в основе проекта лежали «кривые» мастер-данные. Им никто не мог доверять, а значит, они становились практически непригодными.
Конечно, подобные проекты приводили к увольнениям, потерям бюджета и репутационным рискам. В таких случаях мы также рекомендовали начинать с внедрения MDM и только потом приступать к построению всех остальных систем.
КОГДА MDM НЕ НУЖНЫ
В моей практике также было много случаев, когда внедрение MDM-системы было неоправданно или очень спорно для бизнеса.
Сомнения в необходимости MDM возникают, когда бизнес еще не испытал никакой боли из-за того, что у него не гармонизированы данные. Крайне сложно объяснить что-то предпринимателю, пока он не потеряет несколько фур, клиентов или определенную сумму.
Пока бизнес не столкнулся с реальной проблемой, получить финансирование на такие проекты, которые обычно требуют много времени и ресурсов, непросто
В этом случае, если ИТ-подразделение понимает необходимость старта такого проекта, а бизнес – еще нет, я бы рекомендовала обратить внимание бизнес-подразделений на потенциальную проблему и начать решать ее «на берегу».
Необходимость внедрения MDM крайне спорна, если для каждого ключевого справочника можно выделить собственную ИТ-систему. Например, можно управлять клиентскими данными через CRM, а SKU вести в ERP. Это приемлемо, особенно если применение таких систем можно еще дополнительно защитить нормативными регламентами.
Все это хорошо работает в небольших компаниях. Также есть бизнес, который ведет все свои данные в единой информационной системе. Как правило, он работает с небольшими объемами информации, поэтому ему будет сложно окупить внедрение MDM.
Бывают случаи, когда внедрение MDM никак существенно не повлияет на бизнес. В качестве примера можно привести салоны элитных машин, в которых общая номенклатура небольшая даже с учетом запчастей и всех комплектующих, или другой бизнес, который делает ставку на штучный товар. Здесь нет реальных больших данных, а значит, незачем их гармонизировать.
Потребность во внедрении MDM в первую очередь возникает из необходимости сокращения затрат
При правильном подходе такие решения позволяют определять узкие места и оптимизировать нецелевые расходы, ведущие бизнес к убыткам. На старте проекта важно выявить все возможные выгоды, которые компания может получить от внедрения системы, а также оценить скорость окупаемости решения. В среднем выход на окупаемость занимает два-три года.
Таким образом, еще до старта проекта компания может довольно точно определить, насколько ей нужно внедрение MDM. Это часто непростые проекты, затратные по времени и деньгам. Они успешно реализуются только у тех заказчиков, у которых есть реальная потребность в эффективном управлении мастер-данными.
