RPA в помощь сотруднику

Почему программные роботы способствуют сохранению мотивации и продуктивности человека

Программные роботы RPA (Robotic Process Automation) – нашумевший тренд в сфере цифровых технологий для бизнеса. Они освобождают человека от рутинных обязанностей и помогают направить его потенциал на решение более важных задач. Что повлияло на развитие таких тенденций в бизнесе, насколько эффективен этот инструмент и какова статистика результатов у компаний, внедривших RPA-решения, читателям RSpectr рассказывает руководитель проектов по цифровизации бизнеса компании «Первый Бит.Минск» Олег Чумаков.

ЧТО МОЖНО ДОВЕРИТЬ

Появление RPA было неизбежно согласно самой логике развития человеческой цивилизации. Урбанизация, масс-маркет, крупные компании, обслуживающие огромное количество клиентов, – все это вело к предсказуемому разрыву возможностей персонала компаний, которые обслуживали в мегаполисах бесконечный поток клиентов.

Важным обстоятельством для развития роботизации стали устоявшиеся стандарты оплаты труда сотрудников, не ориентированные на увеличение оплаты пропорционально росту объема нагрузки. В результате

большинство специалистов испытывают постоянную рабочую перегрузку и, как следствие, теряют мотивацию и продуктивность

Это неизбежно сказывается на качестве и скорости клиентского сервиса.

Круг замкнулся: сотрудники из-за чрезмерной нагрузки работают хуже, компания платить больше не может/не хочет – страдает клиент.

Задачи среднестатистического специалиста в большинстве случаев связаны с использованием компьютерных программ и интернет-ресурсов. Таким образом, развитие искусственного интеллекта в итоге привело к появлению цифровых роботов – RPA, способных имитировать все действия людей, производимые в цифровой среде.

Робот заходит в привычные нам среды Word, Excel, Pdf, 1С, на любые веб-ресурсы, в мессенджеры и чаты, делает там все то же, что и человек. Только без перерывов, перекуров, кофе-пауз и так далее, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Бизнес получает в дополнение к человеческому ресурсу мощное усиление, способное повысить продуктивность, не расширяя штат сотрудников.

RPA позволяет существенно ускорить бизнес-процессы и снизить издержки при их выполнении. При этом вероятность совершения ошибок, которые неизбежны у человека при высоких нагрузках и стрессе, сводится к минимуму.

Вот далеко не полный перечень тех операций, которые по всему миру все чаще доверяют программным роботам:

• Обработка накладных и первичных документов.
• Заведение данных в 1С или ERP.
• Выверка отгрузочных документов.
• Подготовка и рассылка актов сверки с поставщиками.
• Печать штрихкодов.
• Начисление бонусов или штрафов поставщикам.

НЕСКОЛЬКО РЕАЛЬНЫХ КЕЙСОВ

Рассмотрим несколько примеров успешного использования программных роботов. Итак, в одной компании стояла задача автоматизации процесса актов сверки с контрагентами. Для ее решения предложен робот, разработанный для взаимодействия электронной почты со вложенными файлами актов сверок и с веб-сервисом 1С. Полученный алгоритм полностью исключил взаимодействие с экранными формами, что позволило в большем объеме минимизировать ошибки.

В результате один программный робот освободил отдел бухгалтерии от рутинной сверки актов, оставив только процесс поиска причин расхождений и отсутствующих бумажных документов.

Внедрение робота способствовало в целом оптимизации процессов в компании:

• выявлены ситуации, когда бухгалтеры сверяли текущий период, не закрыв прошлый;
• много актов не запрашивалось или терялось;
• в 1С некорректно были заведены счета;
• протоколы разногласий составлялись без единого формата.

Это дало возможность клиенту значительно улучшить процесс и получать недоучтенную прибыль.

Вместо поиска всех контрагентов на предмет совпадения финансовых показателей, входящих в акты сверок, бухгалтерия оставила себе только анализ выявленных расхождений, отдав роботу всю механическую работу «сверил, не нашел расхождений, выслал».

В числе прочего использование RPA позволило актуализировать данные по счетам в 1С, закрыть все «висяки» прошлых периодов и в итоге даже дополучить задержанные ранее деньги.

Другой организации понадобилось разработать алгоритм получения данных для печати из различных источников и автоматизировать печать этикеток через термопринтер.

Для этого было разработано роботизированное взаимодействие электронной почты с вложенными файлами актов сверки и с веб-сервисом 1С. Используемый алгоритм исключил взаимодействие с экранным интерфейсом, тем самым минимизировав ошибки.

Результаты проекта:

• Повышена производительность компании – программный робот снизил трудозатраты с восьми до двух часов в день.
• Минимизировано участие человека в процессе печати штрихкодов, что исключило возможность ошибок из-за человеческого фактора.
• Ускорен процесс распечатки с одновременным повышением ее точности. Это повысило производительность труда работников компании благодаря сокращению времени.

Третьей компании необходимо было создать сервис, который сможет помогать пользователям осуществлять мониторинг стоимости авиабилетов онлайн-агентств на их сайтах либо на метапоисковых площадках для выявления завышения или демпинга тарифов.

Для решения этой задачи проект был разделен на несколько этапов: подготовку хранилища данных, парсинг сайтов агентов, создание личного кабинета и обеспечение техподдержки проекта

Выбор подхода с использованием роботизации в проекте был обусловлен тем, что правила некоторых сайтов запрещают множественные запросы к ним и нарушение запрета может привести к различного рода блокировкам. Необходимо выполнять запрос так, чтобы действия программы были неотличимы от действий человека.

Также в числе успешных кейсов – круглосуточный мониторинг новых тендеров и занесение их в СRM. Для этого написан программный робот, создающий записи с процедурой конкурентной закупки запасных частей или расходных материалов в систему Bitrix CRM с тендерной площадки закупщика.

Робот ищет в почте письма с информацией о новых конкурсных процедурах и, если такие есть, заходит на соответствующую тендерную площадку, находит процедуру и заносит в CRM всю необходимую информацию о процедуре. Робот способен самостоятельно обходить тест CAPCHA.

Удалось добиться следующего:

• Время, затрачиваемое сотрудником на задачу, сократилось с четырех часов до 12 минут в день.
• Все вводные, логины и пароли хранятся в специальном config-файле, что позволяет настраивать робота и обеспечивает кибербезопасность;
• Человек привлекается к процессу только в том случае, если робот не может решить сложную капчу.

С целью ускорения процесса валидации входящих запросов, а также уменьшения издержек RPA-решения были внедрены в работу кол-центра. Для этого была автоматизирована идентификация запросов клиентов, а также их выполнение.

В результате удалось:

• Сократить времени выполнения запроса с четырех дней до трех минут.
• На 20% сократить количество звонков в кол-центр.
• Около 3,8 млн сэкономленных долларов было возвращено в бизнес.
• Автоматизировать 6 тыс. рабочих мест кол-центра.
• Сократить время вызова с девяти минут до двух.
• На 25% снизить издержки, связанные с работой кол-центра.

В целом инвестиции в проект кол-центра окупились за 12 месяцев.

РОБОТИЗАЦИЯ АВТОПРОМА

Производителю автомобилей нужно было решение для автоматизации процессов без перестройки корпоративной ИТ-среды.

Кейс использования RPA автопроизводителем интересен нетривиальностью задач, которые ставил заказчик. Он не хотел менять информационную инфраструктуру, но необходимо было организовать эффективную и быструю связь ее отдельных элементов, кардинально ничего не меняя. Это идеальная задача для роботов, которые «сшивают» вместе разные программы, обеспечивая быстрый обмен данными между ними.

Автоматизацию начали с простых и частых процессов, например, со сверки кредиторской задолженности и счетов-фактур.

Внедрение робота дало быстрый результат – точность повысилась, а риски снизились

Следующим заданием для программных роботов стала аналитика данных. Компания поручила цифровым работникам выделить и извлечь различные данные на предприятии. Используя полученную информацию, компания создала мощные алгоритмы, которые могут дать представление о сокращении затрат и выявить новые коммерческие возможности.

В результате за счет роботизации было сэкономлено более 1 млн евро, эти средства были реинвестированы в развитие бизнеса.