/ Новости партнеров
операторы события
10.12.2019

Tele2 внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse для повышения уровня клиентского сервиса

Это обеспечит операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания. Проект реализован для Tele2 ИТ-компанией КРОК совместно с компанией DIS Group.

Проект не имеет аналогов на российском рынке благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с помощью ETL-процессов (extract transform load, метод интеграции данных).

«Tele2 – признанный лидер клиентского сервиса в российском телекоме. Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно нового формата общения с клиентами – взаимодействия по «другим правилам»», – отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

На данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется 3 тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тысяч раз.

«По мере технологического развития в компаниях появляется множество независимых корпоративных систем, а также «локальных» папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. Появляется потребность в централизованном управлении информацией – знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах – в режиме онлайн. Для этих целей подходят системы управления знаниями. Это перспективный продукт для российского рынка. Наши заказчики из банковской, финансовой отрасли, телекома, ритейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие 2-3 года», – прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений ИТ-компании КРОК.

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.

«Использование таких технологий делает проект Tele2 уникальным на российском рынке», – уточнил Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group, которая представляет KMS Lighthouse в России.

KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и Яндекс помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.

Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать уникальные параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Изображение: Rspectr

Еще по теме

Смогли ли российские приложения для знакомств занять нишу зарубежных сервисов

За счет чего российская цифровая техника будет востребована за рубежом

При каких условиях в организации может начаться проверка защиты персданных

Помогут ли механизмы самоконтроля операторов в защите личной информации граждан

Нужен ли ИТ-рынку национальный стандарт доверенной среды исполнения

Почему ограничения в размещении базовых станций угрожают развитию сетей связи

С какими угрозами может столкнуться человек в виртуальных мирах

Поможет ли риск-ориентированная модель безопасному обороту персональных данных

Нужна ли правосубъектность искусственному интеллекту

Как изменились подходы и скорость цифровизации за последние 20 лет

Поможет ли «специальный оператор» защите персональной информации

Персданные должников по алиментам объединят в общедоступной базе: чего опасаться

Приведет ли новый налог на прибыль к росту цен на ИТ-продукты

Каковы риски и угрозы накопления больших объемов данных

Как искусственный интеллект сохраняет коллекцию записей ленинградского Дома Радио