Мал онлайн, да дорог

Как компании борются за цифровизацию ради клиента

Консорциум «Альфа-Групп» в июне 2021 года представил индекс готовности граждан к обслуживанию в Сети. Наиболее популярны финансовые услуги, но быстрее всех растет онлайн-ритейл. Вовлеченности людей в цифру способствовали пандемия, высокий уровень развития телекоммуникаций и продвижение госпроектов. Барьерами для прогресса дистанционных услуг являются дефицит IT-кадров, законодательные ограничения, неравномерная концентрация населения и связанные с этим проблемы логистики.


БАНКИ, ТЕЛЕКОМ, РИТЕЙЛ, СТРАХОВАНИЕ

Аналитики «Альфа-Групп» в партнерстве с агентством AC&M исследовали степень потребительского проникновения в интернет-технологии в нескольких аспектах деятельности компаний:

  • эффективность цифровых витрин;
  • переход к онлайн-транзакциям;
  • дистанционная коммуникация с клиентами.

При расчете представленного в июне в ТАСС индекса были использованы данные Альфа-Банка, «АльфаСтрахования», X5 Retail Group и «ВымпелКома» (в ноябре 2020 года Альфа-Банк и «Билайн» объявили о партнерстве с глубокой технологической интеграцией. – Прим. RSpectr.).

Уникальными клиентами этих компаний являются около 90 млн россиян, то есть почти 60% населения РФ. По словам руководителя проекта Михаила Алексеева, это репрезентативная база, которую можно экстраполировать на всю страну.

При формировании индекса учитывались специфические метрики бизнеса. Так, в страховании принималось во внимание количество выданных электронных полисов, в телекоме – доля цифровых услуг в общем чеке абонента, в ритейле – проникновение электронных карт лояльности.

В итоге в «Альфа-Групп» пришли к выводу, что

удаленное обслуживание демонстрирует уверенный рост – с 18% в 2019 году до 22% в 2020-м, то есть почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают онлайн

Быстрее всего на дистанционный формат перешли потребители банковских услуг – в этом секторе индекс достиг 55 процентов. В продовольственной рознице – самом массовом сегменте по числу пользователей – показатель находится в пределах 20 процентов. Однако в онлайн-торговле наибольшие темпы роста – почти в два раза за год – и максимальный потенциал для дальнейшего перехода в цифру.

По словам президента «Альфа-Групп» Вадима Зингмана, аналитикам было важно понять, насколько потребители готовы к новым удаленным услугам.

Вадим Зингман, «Альфа-Групп»:

– Если клиент пользуется онлайн-сервисами в банке и мы видим его профиль, то легко можем предложить услуги партнеров. Это будет комфортная бизнес-модель с дружественным интерфейсом. В итоге потребитель станет более лояльным к бренду.


ЧТО СПОСОБСТВУЕТ «УДАЛЕНКЕ»

Генеральный директор компании «Факторинг ПЛЮС» Виктор Вернов рассказал RSpectr, что одним из главных драйверов цифровизации является государство.

Виктор Вернов, «Факторинг ПЛЮС»:

– Прослеживается большое внимание к онлайн-технологиям в национальных проектах, в преференциях для IT-сектора, а также других мерах поддержки всего, что планирует развиваться в диджитале.

Цифровая трансформация стала возможной благодаря высокому уровню развития коммуникационной инфраструктуры в России, считает операционный директор Orange Business Services в России и СНГ Ольга Баранова. Она напомнила RSpectr данные отчета Global Digital 2021: уровень проникновения интернета в РФ в начале 2021 года превысил 85%, а количество SIM-карт достигло 156,7 процента. Доступ к онлайн-сервисам есть практически у каждого взрослого россиянина.

О.Баранова отметила, что телекоммуникационные компании одними из первых запустили процесс цифровой трансформации. Они своевременно предложили гибкое управление тарифными планами, оплату с мобильного, подключение дополнительных сервисов нажатием кнопки и многое другое.

Финансовые организации внедряют такие онлайн-продукты, которые меняют саму природу отрасли

Ольга Баранова, Orange Business Services в России и СНГ:

– Сегодня немыслима работа современного банка без мобильного приложения, системы быстрых платежей и использования электронной подписи.

Цифровая сфера сейчас находится на острие всех трендов, и тот бизнес, который активно включился в этот процесс, получает преимущество, констатировал в разговоре с RSpectr директор IT-компании Osnova Денис Бурлаков. Эксперт уверен: надо не просто переходить на дистанционные каналы, а делать это оперативно.

Денис Бурлаков, Osnova:

– Цифровая среда в бизнесе очень динамична. Это гонка, которая никогда не прекратится. Причем в ней нельзя не участвовать, если есть стремление быть конкурентоспособным в условиях современного рынка.

«Раньше компания могла потратить год или два на масштабный запуск технологии, которая бы улучшила опыт клиентов или перестроила консервативный внутренний процесс. Сейчас такие сроки непозволительны. Они сдвинулись до нескольких месяцев, работа ведется спринтами с частыми улучшениями», – подтвердил RSpectr директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN Андрей Зайцев.

В ресторанах быстрого обслуживания цифровизация развивалась неторопливо, но пандемия ускорила процесс трансформации, привела пример в беседе с RSpectr управляющий директор практики Applied Intelligence Accenture в России Лариса Малькова.

Д.Бурлаков отметил, что те предприятия общественного питания, которые смогли быстро «запартнериться» со службами доставки и переориентироваться на бизнес-модель «темных кухонь» (dark kitchen), прекрасно пережили локдаун.

Л.Малькова обратила внимание и на ряд старых драйверов. Это желание сократить расходы на покупку или аренду недвижимости, а также затраты на персонал. Переход в онлайн снижает стоимость обслуживания клиента (cost to serve), подчеркнула эксперт.

Конкуренция усиливается в том числе из-за постоянно возрастающих ожиданий потребителя, отметил А.Зайцев. В таких условиях цифровизация для компаний становится уже не предметом выбора, а вопросом выживания.

Андрей Зайцев, NAUMEN:

– Пользователи услуг ориентируются на свой лучший опыт обслуживания (самое простое решение проблемы «в один клик», понятный и доступный интерфейс) и экстраполируют его на другие компании. Например, банк среднего сегмента по объему активов конкурирует уже не только с равными себе, но и с сервисами Тинькофф, «Яндекса».


КЕЙСЫ ДЛЯ ИСКУШЕННЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Компании ежедневно предлагают знающим толк в цифре клиентам все новые услуги. 

Вот некоторые популярные сервисы июня 2021 года:

  • Страховая платформа Ready4 запустила технологию, позволяющую оформить КАСКО удаленно без выезда эксперта.
  • Тинькофф анонсировал ассистента «Олега», который должен защищать абонентов всех операторов связи от спамеров и мошенников.
  • «Яндекс» предложил безналичную оплату заказов через смартфоны курьеров. Таким образом, при доставке они смогут использовать свои телефоны как платежные терминалы.
  • Wildberries совместно с банками представил онлайн-сервис покупок товаров в кредит и рассрочку. Решение реализовано с помощью технологий искусственного интеллекта (ИИ) – ответ от финансовой организации покупатель получает за несколько минут.

Для бизнеса тоже появилось немало предложений:

  • «Леруа Мерлен» внедрила IT-решение, которое автоматически сравнивает цены на товары в документах от 1,6 тыс. поставщиков с данными в учетной системе компании, находит различия и вносит корректировки, чтобы информация о стоимости всегда была актуальной.
  • Финтех-стартап Stripe запустил сервис в интересах индивидуальных предпринимателей и самозанятых для создания полноценных платежных страниц с нуля. Клиент может принимать электронные расчеты в любой форме, даже не имея веб-сайта и не обладая навыками программирования.


БАРЬЕРЫ ДЛЯ ОНЛАЙН-УСЛУГ

На пути цифровизации бизнеса есть определенные препятствия, говорит Д.Бурлаков. В финансовой сфере это не очень гибкое законодательство и избыточные регуляторные требования.

Денис Бурлаков, Osnova:

– Яркий пример – хранение архивных документов, которые банки вынуждены беречь несколько лет. Для этого они должны тратить деньги на аренду площадей, персонал. В то время как цифровые носители удобнее и дешевле.

Устаревшие требования связаны с невысокой экспертизой в онлайн-сервисах на уровне государственных ведомств, говорит Д.Бурлаков. По его словам, сейчас

чиновники начали наращивать компетенции, но до момента реального обновления нормативной базы может пройти не один год

В.Вернов считает, что бизнес в каком-то смысле сам является барьером цифровизации: «Перевод в цифру означает колоссальную перенастройку процессов, которые уже работают. Их изменение либо упразднение – огромный стресс и риск». Тем не менее ротация управленческих команд идет повсеместно, говорит эксперт.

Виктор Вернов, «Факторинг ПЛЮС»:

– Возникает много вопросов по перестройке и упразднению региональной сети, дистрибуции, форматам и каналам общения. Мы наблюдаем не схватку с каким-то абстрактным консервативным потребительским обществом, а борьбу внутри самих провайдеров услуг, крупных холдингов и ритейлеров.

О.Баранова в качестве сдерживающих факторов упомянула дефицит квалифицированных IT-специалистов.

Ольга Баранова, Orange Business Services в России и СНГ:

– По данным Минцифры, в стране не хватает до 1 млн IT-сотрудников. Наиболее остро проблема стоит в регионах, где крайне сложно найти толкового разработчика или инженера.

Еще одним барьером для цифровизации эксперт считает дефицит инвестиций и доступных кредитов. В таких случаях компаниям нельзя откладывать трансформацию, а нужно переходить на гибкие облачные модели – SaaS (Software as a Service) PaaS (Platform as a Service), IaaS (Infrastructure as a Service), считает О.Баранова.

Потребление технологий по сервисной модели (aaS) позволяет получать доступ к новым услугам быстрее и проще, рассказал RSpectr директор по развитию «Mail.ru Цифровые технологии» Леонид Аникин. По его словам, облачные инфраструктурные решения демократизируют доступ к мощностям для запуска digital-продуктов.

Леонид Аникин, «Mail.ru Цифровые технологии»:

– С помощью платформенных компонентов (PaaS) можно интегрировать в бизнес-процессы желаемую технологию. Например, ИИ, Big Data или Kubernetes в несколько кликов. Востребованность сервисной модели провоцирует рост облачного рынка. Так, в прошлом году спрос на PaaS на платформе Mail.ru Cloud Solutions вырос в 3,4 раза.

Л.Малькова считает, что тормозом для развития онлайн-услуг являются недоработки в обеспечении безопасности сервисов и несовершенство нормативной базы.

Лариса Малькова, Applied Intelligence Accenture в России:

– В сложных продуктах, где важно идентифицировать личность – в сфере электронной подписи или биометрии, могут быть не до конца законодательно урегулированы некоторые вопросы.

С другой стороны, компании пока не могут гарантировать высокую степень защиты и безопасности данных, а значит, не готовы полностью перенести сервисы в онлайн. Доля преступлений, связанных с кибербезопасностью, растет как в России, так и в мире.

Д.Бурлаков объяснил, что данные нуждаются в защите как на уровне инфраструктуры (каналы связи, системы дистанционного банковского обслуживания и электронного документооборота), так и на уровне потребителей, цифровая грамотность которых низка.

А.Зайцев отметил, что цифровизацию тормозит разрозненность внедренных технологий и систем, а также инфраструктурное наследие. С последним связаны чисто российские проблемы логистики, обусловленные огромной территорией страны и неравномерной концентрацией населения, констатирует В.Вернов.

Виктор Вернов, «Факторинг ПЛЮС»:

– Если сервисы доставки, шеринговые услуги процветают в мегаполисах, то в восточной части России переход в онлайн объективно упирается в «последнюю милю». Это приводит к любопытному эффекту. В густонаселенных регионах мы видим опережающий рост цифровизации услуг для физлиц (B2C), а там, где плотность населения невысока, фокус сосредоточен на совершенствовании корпоративных (B2B) процессов.

Бизнес для бизнеса в онлайне станет драйвером новой волны инноваций, делает вывод глава «Факторинг ПЛЮС».

Изображение: RSpectr, Freepik.com

ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:

Оцифрована, переписана
Уже этой осенью Россия посчитает своих жителей с помощью IT