БОТанический сад
Время расцвета сервисов с искусственным интеллектом.
Такие интеллектуальные системы, как чат-боты, давно взяли на себя рутинные операции в Сети и помогают бизнесу эффективно общаться с клиентами. Электронные консультанты сэкономят компаниям по всему миру 8 млрд долларов к 2020 году. Создавать их можно быстро, на базе мессенджеров, и это дешевле в сравнении с разработкой корпоративных мобильных сервисов. Эксперты видят в виртуальных ассистентах будущее приложений. По данным аналитиков, россияне более осведомлены об онлайн-помощниках, чем американцы.
Привет, Siri!
Темп жизни жителя любого мегаполиса постоянно ускоряется. Зачастую, активные горожане заняты несколькими делами одновременно. График американского актера Дуэйна Джонсона, в том числе, расписан по минутам, но при жестком распорядке он, тем не менее, многого не успевает. Звезда бросает вызов обстоятельствам и обращается за помощью к голосовому помощнику Siri.
Экшн-фильм о реализации всех жизненных приоритетов с помощью персонального ассистента Apple Д. Джонсон, известный под псевдонимом Скала, анонсировал в твиттер-аккаунте в июле 2017 года. Российское представительство компании в августе представило увлекательную короткометражную ленту и в русском переводе.
О сервисе личного планирования Siri, который является разработкой Международного центра искусственного интеллекта SRI, узнали в 2010-м. «Умный» помощник использует технологию голосового поиска, преобразуя сообщение пользователя в запрос. Siri изучает предпочтения «хозяина» и постепенно приспосабливается к нему.
Siri с момента появления вызывает множество нареканий. Например, бот может дать постороннему доступ к личному SMS-банкингу даже во время блокировки iPhone. Сегодня банки работают над устранением этой уязвимости, чтобы запретить такие манипуляции на уровне операционной системы.
Общение с Siri иногда разочаровывает пользователей, которым она кажется несовершенной. Но подобные компьютерные приложения обучаются в процессе общения с людьми. И, может быть, хорошо, что пока они уступают человеческому разуму.
Эволюция программ для общения
Цифрового помощника, и не одного, давно имеют все глобальные компании: Google – Google Assistant, Amazon – Alexa, Microsoft – Cortana. Началась история виртуальных собеседников в 1966 году, когда американский ученый Джозеф Вейзенбаум объявил о проекте ELIZA. Интерактивная программа как будто понимала человеческий язык, но в действительности имитировала и перефразировала высказывания человека, создавая иллюзию общения.
ELIZA – одно из первых детищ искусственного интеллекта (ИИ). Она, по некоторым утверждениям, смогла частично пройти тест для «умных» машин британского исследователя Алана Тьюринга. При его проведении эксперты с 50-х годов прошлого века пытаются отличить, когда на вопросы отвечает человек, а когда машина.
С 90-х годов для практического проведения таких тестов организовали конкурс AI Loebner. Судьи награждают медалью ту компьютерную систему, которая, по их мнению, продемонстрирует в разговоре поведение, наиболее близкое к человеческому.
В 2016 году победителем премии Лебнера стал чат-бот Mitsuku. Он создавался как виртуальный собеседник на сайте с музыкой автора программы Стива Уорсвика. Судьи разговаривали с Mitsuku 25 минут и признали, что он самый человечный из конкурсантов. В 2013 году этот чат-бот также опередил всех, а Siri, кстати, смогла тогда занять только четвертое место.
Пока полностью тест Тьюринга не прошла ни одна программа, а значит, главный приз в 100 тыс. долларов все еще ждет талантливого разработчика, после чего конкурс прекратит существование – таковы условия его проведения.
Со временем появляются другие соревнования ботов. На международном форуме MobileBeat в Сан-Франциско в 2016 году было представлено 60 претендентов. Лучшим стал придуманный американским подростком Skoolbot. Программа работает без интернета и помогает быстро найти домашнее задание и узнать школьные оценки.
Кот Poncho – лучший собеседник
Экосистема ботов сегодня растет не менее быстро, чем мир людей. Появились десятки площадок для их создания. Большинство решений реализовано в привязке к мессенджерам. Так, Facebook представила собственную платформу для разработки роботов в апреле 2016 года. Сегодня таких ассистентов у нее 1 300. У Telegram пока 265, хотя он внедрил их раньше, летом 2015-го. WhatsАpp пока не участвует в этой истории.
Познакомиться с пользовательским рейтингом и статистикой применения виртуальных помощников можно в глобальном поисковике Chatbottle. На площадке представлено более трех с половиной тысяч ботов для Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype и Telegram.
Самые популярные программы рассказывают новости, бронируют услуги и предлагают поиграть. Цифровые помощники научились планировать встречи и торговать на бирже. Первую строчку списка разработок для Messenger Facebook занимает анимационный кот Poncho, смешно рассказывающий о погоде.
В мире чат-ботов настоящий бум. Visabot помогает подготовить все необходимые документы для переезда в США. Duolingo – учить язык в игровой форме. Есть такой, который может определить и показать в процентном соотношении расовое происхождение человека, используя его фотографию.
«Игра престолов» в июле запустила систему, способную ответить на все вопросы фанатов сериала. Летом 2017-го пользователи узнали и о Woebot, который отслеживает возможность возникновения депрессии и контролирует настроение человека.
Есть знаменитые локальные боты. Работающий в Лондоне и Нью-Йорке DoNotPay помогает грамотно оформить апелляцию, а значит, и выиграть суд при незаконно выписанном штрафе за парковку.
Цифровой консультант широкого профиля
Виртуальные помощники успешны и развиваются не только в бизнесе, но и в государственных проектах.
О запуске чат-бота недавно объявила Федеральная электронная площадка «РТС-тендер». Сервис позволяет поставщикам всегда быть в курсе новостей рынка госзакупок и быстро находить актуальные предложения. Пока общаться с программой можно в Skype, Telegram, Facebook, но разработчики планируют сделать решение в формате виджета, чтобы широко распространить его в интернет-пространстве.
Запустить бота на базе действующего Единого контакт-центра до конца 2017 года намерены в Федеральной налоговой службе. Планируется, что электронный собеседник ФНС будет общаться с налогоплательщиками по разным темам.
В мэрии Иннополиса тестируют сотрудницу с ИИ Инну. Скоро виртуальный консьерж круглосуточно и на трех языках будет предоставлять информацию о городе.
В единой справочной службе столичной мэрии также летом появился робот. Пока он обрабатывает около 5% запросов. В частности, рассказывает о режимах работы МФЦ в разных районах города, сообщает о графике отключения воды. Если вопрос абонента цифровому оператору непонятен, позвонившего переключают на традиционного, говорят разработчики.
Жители Санкт-Петербурга с июня могут посоветоваться с Open Recycle Bot, как сортировать мусор. Отправив фото ненужных вещей, пользователь получает в ответ перечень адресов пунктов приема отходов. Бот распознает стекло, алюминиевые банки, пластиковые бутылки, бумажные стаканчики, смятые листы, чеки, упаковки из целлюлозы и фольгу. Со временем возможности цифрового консультанта расширятся.
На все руки
18% российских кредитных учреждений используют чат-ботов. Сбербанк России весной представил онлайн-помощника в группе «Сбербанк для бизнеса» на Facebook. Он умеет искать на карте ближайшие банкоматы для самоинкассации на основе местоположения пользователя, отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг и проверять контрагентов по ИНН. В дальнейшем у программы появятся новые функции, в числе которых заявка на резервирование счета, запрос на актуальные курсы валют, чат со специалистом технической поддержки.
Розничный бизнес ВТБ на платформах Telegram, Facebook Messenger и Viber запустил чат-бота в сфере рефинансирования потребительских кредитов.
Челябинская телеком-компания «Интерсвязь» первой среди региональных операторов решила, что на вопросы абонентов будет отвечать чат-бот Мефодий. Планируется, что к концу года машина научится безошибочно отвечать на 80% типовых обращений.
«Умного» помощника для автоматизированного обслуживания клиентов в апреле анонсировал «Билайн». Он рассказывает клиентам о тарифах и услугах.
Электронные ассистенты незаменимы в HR-сфере. В X5 Retail работает пилотный проект по массовому подбору персонала. В интересах магазинов «Пятерочка» и «Перекресток» бот научился подбирать вакансии для соискателей рядом с домом. Для этого он использует геолокацию претендента, после чего записывает кандидатов на интервью.
Полиция для ИИ
Чтобы написать компьютерного собеседника, не нужно уметь программировать, уверяют эксперты. Однако простейшие в создании чат-боты не всегда безобидны и полезны.
Бот Tay для молодежной аудитории от Microsoft меньше чем через сутки после запуска проекта научился от пользователей неприличным и провокационным выражениям. После серии расистских сообщений его работа была приостановлена.
Самообучаемые помощники BabyQ и XiaoBing в августе стали критиковать коммунистическую партию Китая, за что были отправлены корпорацией Tencent на доработку.
В июле Facebook отключал свою ИИ-систему, поскольку машины вдруг стали общаться на собственном непонятном языке. Первоначально сообщалась, что эксперты были озадачены инцидентом. Однако позже стало известно, что IT-специалисты на время забыли о существовании ботов и не внесли необходимые изменения в программу, в результате чего интернет-существа начали придумывать удобные для них смысловые конструкции.
В августе соцсеть объявила о создании в Германии второго центра по борьбе с интернет-ботами, сотрудники которого будут удалять противоречащие закону сообщения. Таким образом, число специалистов Facebook по борьбе с онлайн-троллями по всему миру, будет увеличено до 7,5 тыс. с 4,5 тыс. человек.
Боты легко могут использовать персональные данные не в интересах клиентов и распространять фейковые статьи. Несколько лет назад случайное сообщение от Twitter-аккаунта Associated Press об атаке на Белый Дом привело к падению фондового рынка США.
Об искусственном интеллекте давно спорят Марк Цукерберг и Илон Маск. Если глава Facebook считает, что нейросети будут делать жизнь только лучше, то основатель SpaceX, Tesla и PayPal говорит, что технология представляет угрозу для человечества.
И. Маск считает, что роботы могут пойти против людей и станут подделывать учетные записи электронной почты, начнут внедряться в социальные медиа и манипулировать информацией и общественным мнением. Эксперт призывает законодателей активнее работать над государственным контролем в этой области. Кстати, вину за возможную гибель нашей планеты на ИИ возложил и ученый Стивен Хокинг.
И. Маск и С. Хокинг участвовали в разработке нового кодекса ИИ – Asilomar AI Principles. Этот документ описывает основные правила изучения и внедрения автономного вооружения и самовоспроизводящихся «умных» систем.
Вопросы безопасности в технологическом будущем волнуют многие страны. Депутаты Европарламента готовы создать агентство по ИИ, регистрировать роботов и определять их правовой статус. Министерство внутренних дел и коммуникаций Японии предложило ввести систему сертификации для таких ПО-сервисов. Компания И. Маска OpenAI призвала организовать для ИИ специальную полицию.
Баланс реального и виртуального
Тем не менее большинство экспертов сходятся в том, что внедрение сервисов с искусственным интеллектом экономически обосновано. По данным исследования Juniper Research, чат-боты сократят затраты брендов на 20 млн долларов в 2017 году, а в 2020-м эта сумма достигнет 8 млрд долларов.
Экономия будет происходить за счет автоматических ответов пользователям, уменьшая затраты на сотрудников и время звонка. Juniper прогнозирует, что к 2020 году 90% взаимодействий с чат-ботами будут успешными в банковской сфере, до 75% – в здравоохранении (сегодня таковыми в сегменте являются около 12%). Также эксперты считают, что компаниям необходимо сбалансировать использование ботов с предпочтениями клиентов. По данным исследования GetApp, пока 88% пользователей при обращении в центр обслуживания клиентов все-таки предпочитает говорить с реальными людьми.
