Вызовы, инновации и клиентский опыт

Каким должен быть современный продакт-менеджмент в мире облачных технологий

Клиент должен всегда получать то, что хочет, конечно же, в рамках своих ожиданий. В область ответственности продакт-менеджеров входит абсолютно все, что связано с клиентским опытом: от первых взаимодействий с рекламой или первого звонка продавца до многолетнего партнерства с заказчиком. Эксперт «Инферит Облако» Виталий Ранн рассказывает читателям RSpectr об особенностях работы продакт-менеджера в облачных сервисах.

ОБЛАСТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Облачные сервисы играют ключевую роль в развитии современного бизнеса, предоставляя инфраструктуру и поддержку для широкого круга клиентов – от индивидуальных разработчиков до крупных организаций. В бэклоге любой технической поддержки можно увидеть огромное количество фич, которые хотят получить клиенты. Необходимо приоритизировать эти пожелания, правильно имплементировать их, держать заказчика в курсе планируемых обновлений с помощью грамотно сформированной дорожной карты.

В любой крупной организации продакт-менеджер и CPO (Chief Product Officer) отвечают практически за все, что связано с продуктом

В стандартных требованиях для вакансии встречаются такие пункты:

• формирование стратегии и тактики развития b2b-продуктов;
• позиционирование, финансовая модель, юнит-экономика бизнеса и тарификация услуг;
• исследование рынков, конкурентный анализ;
• проработка UX-решений, прототипирование;
• выдвижение и проверка гипотез спроса и ценности продукта, CustDev;
• выявление сегментов ЦА и основных проблем внутри сегментов;
• анализ пользовательского опыта, составление CJM;
• взаимодействие с командой и пользователями;
• поиск точек роста продукта;
• управление бэклогом каждого продукта внутри облака;
• поиск технических решений и перспективных продуктов и направлений для расширений компетенций бизнеса.

Дополнительно в список могут входить пункты, касающиеся решения задач импортозамещения и работы по текущему законодательству.

Для себя в первую очередь отвожу область ответственности, связанную с пользовательским опытом. Как бы то ни было, взаимодействие должно привести к многолетнему партнерству с заказчиком.

Чтобы добиться этого, важно помнить о главных принципах работы:

• Получайте фидбэк от клиента. Много, глубоко в нем разбирайтесь.
• Анализируйте и приоритизируйте фидбэк.
• Формируйте правильные ожидания у команды.
• Обеспечьте качественную поддержку вашего продукта в широком смысле этих слов.

СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ

Это возможно только в случае получения постоянного фидбэка от клиента. Поэтому создание конвейера фидбэка от новых и текущих заказчиков является ключевой задачей. Как должен меняться продукт, в какую сторону необходимо двигаться? Можно ли от чего-то избавиться?

Продакт менеджер – не оракул, он не видит будущего, но вместе с понятными ожиданиями он это будущее формирует

Например, если вы возьмете любую службу технической поддержки, вы найдете огромные неструктурированные массивы полезных данных. Благодаря анализу этих данных вы узнаете, чего хочет ваша текущая когорта пользователей от текущей версии продукта. Просто? Да. На деле это объемная задача, которая может стать краеугольным камнем в росте бизнеса.

На данном этапе важно приоритизировать задачи, исходя из нескольких факторов:

• Совпадение со стратегией и целями компании. Какие задачи наиболее релевантны в данный момент, а какими можно заняться в будущем?
• Оценка влияния и сложности. Любое нововведение потребует ресурсов. Поэтому важно оценить баланс между сложностью и затратами ресурсов и влияние, которое это нововведение в перспективе может оказать.
• Масштаб и технологические зависимости. Если вы не знаете, какая архитектура у вашего продукта, вы ломаете копья и перегружаете команду и вряд ли сможете добиться хорошего пользовательского опыта.
• Обратная связь. Важно общаться с командой и заинтересованными сторонами для получения обратной связи. Подключите членов команды к процессу приоритизации задач, чтобы учесть их мнения и опыт. Вы удивитесь, насколько интересно разработчикам смотреть на то, как пользователь взаимодействуют с продуктом, на который они потратили последние три месяца работы.

Помимо этого, нельзя держать заказчика в неведении,

представьте четкую дорожную карту, покажите план своих действий для достижения целей этого заказчика

Это формирует лояльность. Ваши клиенты должны ожидать того, что делает ваша команда. Это и называется «прозрачность». Именно формирование прозрачности я считаю одной из своих приоритетных задач.

ПОДДЕРЖИ КЛИЕНТА

Механика взаимодействия с клиентами может различаться в зависимости от направления работы: b2c, b2b, b2g. Облачный провайдер – это такой тип продукта, в котором мы работаем во всех сегментах: от одного физического лица (разработчика) до крупнейших организаций со штатом в 6-8 тыс. человек. Клиентами является все сегменты рынка: ретейл, финтех, ИТ-компании, производства, нефтегазодобывающие и многие другие. Как правильно расставить приоритеты?

Многие провайдеры в таких условиях обычно приоритизируют более прибыльных клиентов и предоставляют им более лояльные условия. На рынке это обычная и вполне логичная практика. Мы пошли по другому пути: решили достигать хорошего уровня SLA, высокого качества обслуживания любого клиента, который пользуется нашим продуктом.

Исходя из этого у продакт-менеджера стоит задача настроить процессы таким образом, чтобы каждый клиент мог получить четкий ответ на интересующий его вопрос

Техническая глубина ответов – совместная ответственность CPO и CTO (технического директора). Формирование прозрачности в ответе – одна из ключевых целей, которые мы пытаемся достигнуть в работе облачного провайдера.

С ШИРОКО РАСКРЫТЫМИ ГЛАЗАМИ

Часто даже самые продвинутые НИОКР в крупных корпорациях не способны создать что-то действительно новое или вовремя подхватить тренды. Чтобы не упустить тренд, можно приобретать компании по модели M&A, привлекать команды, запускать акселераторы.

Есть и иной способ получить новые интересные идеи – просто прислушаться к заказчикам, партнерам и экспертам, с которыми вы встретились на мероприятии.

Посмотрите на соседние ниши рынка, посмотрите на глобальные тренды, тот, кто ищет, тот обязательно найдет

Я ранее занимался стартапами, и этот опыт накладывает свои особенности. Именно те люди, которые приходят с сумасшедшими, на первый взгляд, идеями, будут менять рынок. По форме такие идеи могут быть банальными, но по сути – революционными. В отличие от запуска акселерационной программы самостоятельно или с помощью существующих платформ вам не нужно тратить на поиск идей бюджеты, достаточно просто смотреть на рынок с широко открытыми глазами.

Когда вы это сделаете, вы обнаружите, что огромное количество стартапов на рынке неожиданно открывают какой-то определенный пользовательский опыт с иной стороны. Прислушивайтесь к изобретателям, привлекайте их в качестве партнеров, помогайте создавать собственные продукты.

Чтобы увеличить входящий поток, попробуйте предложить рынку исследовательские гранты на развитие бизнеса и проектов

Подход, ориентированный на обеспечение высокого уровня обслуживания для всех клиентов и активное взаимодействие с инновационными проектами, способствует созданию устойчивой и динамично развивающейся экосистемы облачных технологий. Цель такого бизнеса – агрегировать различные технологии рынка для предоставления их по сервисной модели.

Роль продакт-менеджера или CPO в этом процессе является определяющей. Зная стратегию и цели компании и напрямую влияя на их формулирование, директор по продукту обеспечивает возможности для роста бизнеса и поиск будущих возможностей.