Российские компании столкнулись со сложностями в развитии и поддержке контактных центров
Около 65% российских компаний столкнулись со сложностями в развитии и поддержке контактных центров (КЦ) после ухода ряда зарубежных вендоров с российского рынка. Об этом говорится в исследовании Digital Leader.
Основными сложностями, с которыми столкнулся бизнес, стали проблемы с масштабированием и развитием контактных центров (35%), а также невозможность скачать или обновить ПО (30%).
Решением для выхода из сложившейся ситуации 40% опрошенных назвали привлечение технического партнера, который поможет обновить ландшафт КЦ. Более 50% участников опроса планируют в ближайшее время полный переход на доступные продукты, и только 10% — сохранять решения ушедших вендоров и искать возможности для их развития.
По мнению экспертов, за последний год российские вендоры сильно выросли в плане сервисной поддержки и отклика на потребности заказчиков. Разработаны партнерские программы, четко определены зоны ответственности вендор – партнер, сформированы регламенты обслуживания. Многие разработчики готовы оперативно включать в свои R&D планы потребности клиентов, развивая тот функционал, который реально востребован бизнесом. С зарубежными вендорами, для которых Россия была лишь небольшим рынком, такое было сложно представить.
При этом специалисты отмечают, что сегодня на рынке все еще мало законченных проектов. Средняя продолжительность цикла внедрения – 1 год, поэтому выбор альтернатив идет параллельно с работой на системах ушедших западных вендоров. В условиях, когда большая часть вендоров полностью прекратила коммерческие операции на территории России, заказчики остались один на один со своими проблемами, задачами и планами на развитие.
