«Ростелеком» запустил онлайн-консультации в Едином личном кабинете
В мобильном приложении «Мой Ростелеком» и в Едином личном кабинете (ЕЛК) появился быстрый канал поддержки абонентов. ПАО «Ростелеком» запустило функцию онлайн-консультаций.
Платформа, на которой внедрялась новая опция, была создана компанией LiveTex, указывается в сообщении оператора. Благодаря этой разработке онлайн-чат встраивается непосредственно в интерфейс контакт-центра.
С 1 по 11 июля 2016 года проходило пилотное внедрение и тестирование функции быстрых консультаций. За это время поступило более свыше 6,6 тыс. обращений через Единый личный кабинет и почти 1,5 тыс. обращений через мобильное приложение. Средняя длительность диалогов между операторами и клиентами составила 12 минут.
Компания провела онлайн-опрос по итогам пилотного обслуживания и выяснила, что 85% пользователей высоко оценили новый канал поддержки. Среди более требовательной аудитории мобильного приложения довольными работой функции остались 88% опрошенных. Согласно статистике «Ростелекома», активнее всего в быструю онлайн-поддержку обращались клиенты макрорегиональных филиалов «Дальний Восток», «Урал» и «Центр».
Начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком» Анастасия Щукина обратила внимание, что компания стремится предоставить клиентам максимальное количество каналов связи с оператором, среди которых они выберут наиболее привычный. Среди возможных она назвала звонки, обращения через сайт или социальные сети, e-mail, а также внедренный онлайн-чат. «Возможность обратиться в компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской базы», — добавила А.Щукина.
Изображение: пресс-служба ПАО «Ростелеком»
