Сбербанк внедрил робота для консультации клиентов
ПАО «Сбербанк» запустил проект по роботизации контактного центра для корпоративных клиентов. На вопросы посетителей начнет отвечать робот по имени Анна.
На первом этапе Анна будет рассказывать, где находятся банкоматы с функцией самоинкассации и отделения банка, рассказали в пресс-службе кредитной организации.
В дальнейшем компания планирует обучить робота предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам. В Сбербанке отметили, что справочные запросы составляют примерно 40% обращений в контактный центр.
Также были роботизированы и процессе, которые требуют участия сотрудника. Когнитивный виртуальный помощник анализирует разговор оператора и клиента и предоставляет дополнительную информацию, необходимую для консультации.
Пилотный проект показал, что внедрение технологичных решений повышает скорость обслуживания на 50%.
«Цели Сбербанка — существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR (First Call Resolution, коэффициент решения вопроса при первом обращении – ред.) и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов», — рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка Анатолий Попов.
