IT / Новости
операторы технологии
22.8.2019

Tele2 улучшает клиентский сервис с помощью искусственного интеллекта

Оператор первым на российском телеком-рынке сообщил об успешном тестировании высокотехнологичного решения для цифрового мониторинга качества обслуживания.

Интеллектуальная аудиосистема позволяет анализировать количественные (например, сколько раз продавец предложил клиентам ту или иную услугу) и качественные (насколько эффективно продавец продвигал это предложение) характеристики речи, рассказали в пресс-службе Tele2.

Помимо бизнес-показателей, платформа позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Оператор может дополнять и заменять бизнес-метрики (решение основного запроса, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.) в зависимости от того, какая требует улучшения. 

Система реализована на базе аудиобеджей VOCA-TECH, которые помогают автоматически анализировать речь консультантов с помощью технологий ИИ. Устройство позволяет сделать запись звука высокого качества и мгновенно передать данные благодаря встроенному WiFi-модулю. 

«Мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации», – рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Роман Кананыхин.

К декабрю 2019 года оператор планирует внедрить систему на 800 точках продаж по всей России. 

Изображение: пресс-служба Tele2

Еще по теме

Как научить ребенка безопасно пользоваться интернетом

Когда защиту IT-инфраструктуры можно доверить профессионалам на аутсорсинге

Что нового в разработке открытого программного обеспечения

Как создать независимую целевую IT-платформу

Зачем IT-разработчикам устраивать состязания и объединения

Почему клиенты ненавидят роботов-операторов и возможна ли идеальная автоматизация

Бизнес быстро адаптируется к новым условиям доставки и стоимости IT-оборудования

Как удержать IT-специалистов в российских компаниях

Как защитить важную инфраструктуру от вирусных атак

Промышленные предприятия индустрии ТЭК держат курс на технологический суверенитет

Тренды подготовки бакалавров в области информбезопасности

Мировые и российские тренды применения программ-вымогателей

Какие инструменты наиболее эффективно анализируют цифровую инфраструктуру

Финансирование общественно значимых проектов на онлайн-платформах набирает обороты в России и в мире

Как изменится экспорт российского ПО?