Tele2 улучшает клиентский сервис с помощью искусственного интеллекта
Оператор первым на российском телеком-рынке сообщил об успешном тестировании высокотехнологичного решения для цифрового мониторинга качества обслуживания.
Интеллектуальная аудиосистема позволяет анализировать количественные (например, сколько раз продавец предложил клиентам ту или иную услугу) и качественные (насколько эффективно продавец продвигал это предложение) характеристики речи, рассказали в пресс-службе Tele2.
Помимо бизнес-показателей, платформа позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.
На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Оператор может дополнять и заменять бизнес-метрики (решение основного запроса, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.) в зависимости от того, какая требует улучшения.
Система реализована на базе аудиобеджей VOCA-TECH, которые помогают автоматически анализировать речь консультантов с помощью технологий ИИ. Устройство позволяет сделать запись звука высокого качества и мгновенно передать данные благодаря встроенному WiFi-модулю.
«Мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации», – рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Роман Кананыхин.
К декабрю 2019 года оператор планирует внедрить систему на 800 точках продаж по всей России.
Изображение: пресс-служба Tele2
