Связь / Статьи
операторы сервисы экспертная колонка
26.7.2022

Цифровой портрет клиента

Как создать эффективную CRM-стратегию в телеком-компаниях

Все клиенты на рынке телекома уже давно распределены, новых поступает мало как в В2В-, так и в В2С-сегменте. Это обстоятельство влияет на работу операторов связи и их CRM-стратегии в том числе. Из того, что компании видят в своей работе, сформировались два вектора: удержание клиентов и развитие бизнеса за счет предоставления новых непрофильных услуг. О том, что нужно закладывать в CRM-стратегию для операторов в 2022 году, читателям RSpectr рассказал управляющий партнер компании OmniLine Александр Руднев.

РАБОТА НА УДЕРЖАНИЕ

Поскольку объем пользователей, по сути, не меняется, важной является работа по их удержанию, чтобы они не перетекали из одной телеком-компании в другую. Ключевым фактором успеха при этом остается клиентский сервис, особенно в В2В-сегменте. Здесь речь идет не просто о качественной поддержке, а о наборе персонифицированных услуг, когда оператор или компания телеком-отрасли понимает бизнес потребителя своих услуг и предоставляет ему решения, которые помогают экономить и зарабатывать. И, безусловно, они должны быть технически надежными.

Что нужно заложить в такой ситуации в CRM-стратегию? Прежде всего, формирование портрета клиента. Это максимально подробная информация о каждом пользователе. CRM должна иметь такую структуру информации, которая позволяет открыть любой объект в системе – контакт, сделку, лид, обращение – и проследить все связи этого объекта с конкретными клиентами. Так оператор получает то, что мы называем «портрет клиента 360°». Это позволяет анализировать историю отношений, видеть, что происходит между компанией и пользователем сейчас, в режиме реального времени, и понимать, как работать с ним дальше, какие товары или услуги предлагать. Кроме того, экономит время, которое нужно на выяснение необходимой информации в ходе разбора какого-то проблемного вопроса.

Если в В2С с портретом клиента все более-менее понятно, то в В2В это не просто человек, а целая группа людей. Причем большинство из этой группы не являются непосредственно контактными лицами оператора связи. Он может коммуницировать, например, с IТ-директором, но услугами пользуется весь бизнес. И вопрос в том, насколько другие сотрудники, руководители удовлетворены. Их нужно знать и максимально экологично с ними поддерживать связь. CRM-система как раз и должна все это учитывать – как с точки зрения данных (содержать информацию обо всех нужных контактах), так и с точки зрения процессов (например, кто кому и когда должен позвонить, как отрабатывать обращения и т.д.).

На мой взгляд, сейчас на рынке может сформироваться интересная ситуация.

Региональные операторы за счет качественно выстроенного с помощью CRM клиентского сервиса могут «перетянуть» клиентов у федеральных

Они изначально ближе к своим пользователям, лучше их знают. И подтянув сервис, могут забрать долю рынка.

РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА

Второе направление, которое закладывают в CRM-стратегию в этом году, – развитие бизнеса за счет предоставления непрофильных услуг.

Как мы уже выше говорили, новых клиентов на рынке практически не появляется. Традиционные телеком-услуги также не обновляются. Условно говоря, все закончилось на 4G. Спроса на тот же 5G фактически нет. На трафике зарабатывать крайне сложно: под давлением рынка операторы снижают тарифы (некоторым В2В-клиентам предлагают нулевые и даже минусовые ставки в пакетах услуг), в то время как его себестоимость растет.

Поэтому

телеком-компании, имея огромную клиентскую базу, пробуют предоставлять другие виды услуг, которые не являются для них профильными

Например, это услуги системной интеграции, поставки телеком- и серверного оборудования и т.д. Так, строить новые ЦОДы бизнесам сейчас крайне невыгодно, поэтому можно арендовать те, что есть у телеком-компаний. И операторы становятся полноценными интеграторами, предоставляя своим клиентам полноценные решения, а не просто услуги связи.

Чтобы делать все максимально эффективно и качественно, CRM должна это учитывать. И для этого тоже необходим портрет клиента на 360° – что это за бизнес, каким образом принимаются решения, у кого какие потребности, какие запросы на непрофильные услуги поступали. Плюс – все это должно быть окружено процессами взаимодействия с пользователями. Есть база, с ней необходимо выполнять какие-то действия. Позвонить, отправить предложение, запустить рассылку, подготовить документы, собрать обратную связь. CRM-система должна помогать отслеживать выполнение этих действий. И тогда оператор сможет находить в своей клиентской базе новые возможности и реализовывать их.

РЕЗЮМЕ

На рынке телеком-услуг компаниям важно удерживать клиентов и продавать им непрофильные для операторов услуги. Для этого важно знать и вести в CRM-системе максимально подробную информацию о своих клиентах, их потребностях, а также процессах, связанных с ними. Это позволит предоставлять им высокий уровень сервиса и выявлять потребности, реализация которых поможет освоить новые бизнес-направления для оператора.

Изображение: Adobe Stock

Еще по теме

Как устроена инфраструктура для мобильного интернета в метро

Как будут развиваться сотовые сети в условиях дефицита телеком-оборудования

Компаниям сотовой связи предложили включить роуминг в селах и на автотрассах

Как развивается российский рынок виртуальных сотовых операторов

Почему операторы связи прибегают к модели FVNO

Сотовые операторы планируют ввозить в РФ подержанную технику

Как сокращаются возможности телефонных мошенников

В России есть свое оборудование для строительства линий связи

Будущая многоспутниковая орбитальная группировка РФ готовится к практической реализации

Россия намерена удвоить спутниковую группировку

В России изучают целесообразность внедрения 5G в диапазоне 6 ГГц

Правительство утвердило пакет мер поддержки телеком-отрасли

Изменят ли санкции предпочтения россиян при выборе телефонов

К концу года количество подключений к сетям связи пятого поколения достигнет миллиарда

Новые группировки спутников связи позволят решать приоритетные задачи в экономике и социальной сфере