«Все управление Москвой построено на работе с большими данными»
Как столичная IT-инфраструктура переходит к проактивному сервису
Правительство Москвы с каждым годом делает городские информсистемы более персонализированными и комплексными. Сервисы на mos.ru помогают решать горожанам бытовые задачи, организовывать мероприятия, а также дают столичным властям аналитику для прогнозирования за счет больших данных. Что такое ценностные сервисы, сколько цифровых проектов с применением технологий искусственного интеллекта реализует столица, как чат-боты помогали при мобилизации, в интервью читателям RSpectr рассказал руководитель Департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы Эдуард Лысенко.
СЕРВИСНОЕ РАЗНООБРАЗИЕ
– Как эволюционировала система онлайн-сервисов Москвы с 2020 года? Какие тренды можно выделить в их развитии?
– Можно выделить три направления. Первое – услуги и сервисы становятся более персонализированными, ориентированными на конкретного жителя и его потребности. Горожанин может просто не знать, что та или иная услуга ему доступна и даже положена. Поэтому город сам должен предложить ему необходимые услуги, не дожидаясь обращений в ведомство. Сейчас Москва постепенно переходит к проактивному сервису. Если в городских информационных системах уже подтверждено право человека на какую-либо услугу, в нужный момент ему просто поступает уведомление, а жителю остается только подтвердить ее получение.
При этом мы постепенно переходим от точечного предоставления отдельных услуг к пакетам сервисов, которые помогают москвичу решить уже не повседневную бытовую задачу, а целую жизненную ситуацию. Например, человеку предстоит переезд по программе реновации. Наша миссия как города – оказаться в этот момент рядом, помочь человеку, направить его и дать все необходимые сведения, чтобы он мог не беспокоиться о переезде. Для этого на mos.ru создан суперсервис, в котором участникам программы реновации доступна персонализированная инструкция, учитывающая конкретные жизненные обстоятельства, система уведомлений и набор электронных услуг, которые помогают на всех основных этапах. Страницу суперсервиса уже посетили более 340 тыс. человек, а число проактивных уведомлений превысило 500 тыс.
СПРАВКА
Эдуард Лысенко
руководитель Департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы
- В 1997 году окончил факультет «Информатика и вычислительная техника» Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова по специальности «математик – системный программист».
- В 1998–2000 годах работал в ЯФ АКБ «СбС-АГРО»; занимался проектированием и развитием мультисервисных сетей для оказания банковских услуг.
- С 2000 по 2012 год занимал руководящие позиции в АФК «Система» и «Альфа-групп». Имеет опыт руководства в международных компаниях.
- В 2012 году Лысенко пригласили возглавить Департамент информатизации и связи правительства Ярославской области.
- В 2015 году назначен вице-губернатором региона. В этой должности курировал развитие IТ и вопросы региональной безопасности.
- В ноябре 2016 года в ранге заместителя руководителя Департамента информационных технологий города Москвы возглавил направление ведомственной информатизации и взаимодействия с федеральными органами власти.
- В 2018 году назначен министром правительства Москвы, руководителем Департамента информационных технологий города Москвы.
– Будут ли на mos.ru появляться новые суперсервисы?
– Да, сейчас у нас в разработке еще несколько подобных проектов. Например, в ближайшее время мы планируем к запуску суперсервис «Переезд в Москве», который поможет горожанам, переезжающим из одного района столицы в другой, быстро обустроить быт на новом месте. В нем будут собраны персонализированные инструкции, учитывающие обстоятельства переезда конкретного пользователя, а также ссылки на услуги и сервисы, которые могут понадобиться человеку. На самом деле на mos.ru уже достаточно много подобных пакетных решений, объединенных вокруг какой-либо жизненной ситуации. Например, забота о здоровье: на mos.ru можно сделать практически все, начиная с прикрепления к поликлинике, записи к врачу и заканчивая просмотром электронной медкарты, электронными рецептами и автоматической передачей справок в школы и детские сады.
– В последнее время на mos.ru появилось достаточно много сервисов именно в сфере культуры.
– Это как раз третье направление развития цифровой экосистемы столицы. С 2011 года Москва планомерно переводила в онлайн-формат все основные процессы городской жизни, сформировала масштабную цифровую экосистему и связала между собой все значимые информационные системы. Благодаря этому мы можем оперативно создавать на базе действующей инфраструктуры не только повседневные сервисы, которые помогают решать бытовые задачи, но и принципиально новые, ценностные сервисы.
Например, в 2021 году для горожан был запущен принципиально новый сервис «Библиотеки Москвы», который оцифровал почти все взаимодействие с библиотеками – от оформления электронного читательского билета до бронирования нужных книг и продления срока их хранения. Помимо этого, запущены городские сервисы аренды помещений в учреждениях культуры и спортивных площадок, благотворительный сервис и другие.
Для нас важно, чтобы жителям было интересно и удобно пользоваться всеми возможностями города. Чтобы в электронном виде можно было не только решать повседневные задачи, но и узнавать свой город, участвовать в его развитии, планировать досуг. Помимо пользы для горожан, ценностные сервисы помогают и городским учреждениям – в первую очередь, районным библиотекам, домам культуры и музеям.
– Насколько такие сервисы востребованы у горожан?
– Статистика и отзывы жителей показывают, что эти сервисы действительно востребованы. Так, благотворительный сервис помог собрать уже более 40 млн рублей. И за этой цифрой – реальные истории людей, которым неравнодушные москвичи помогли в трудной ситуации.
С помощью сервиса «Вместе с культурой» москвичи организовали уже более 6,7 тыс. мероприятий: тренингов, мастер-классов и консультаций, концертов и репетиций, лекций
Сегодня сервис предлагает более тысячи разнообразных помещений, в которых порой сложно найти свободные слоты, все забронировано на несколько недель, а то и месяцев вперед. Причем более 40% тех, кто однажды воспользовался сервисом, потом возвращаются к нему с новыми запросами.
ЦИФРОВОЙ ДВОЙНИК И BIG DATA
– Использует ли Москва аналитику больших данных с различных сервисов и как она помогает сформировать стратегию развития города и его инфраструктуры?
– Практически все управление Москвой построено на работе с большими данными. Для понимания: объем систем хранения данных в городских ЦОДах уже превысил 30 ПБ. Это огромный объем информации обо всех отраслях жизни города: от дорожного трафика и уборки улиц до ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве и строительства социальных объектов. Анализ больших данных позволяет в режиме реального времени видеть точную картину всех городских процессов. Причем это именно независимая, детальная и уже обработанная информация, которая показывает актуальную жизнь города и потребности жителей, без каких-то субъективных интерпретаций.
– Данные представлены в виде дашбордов или есть какие-то другие решения?
– Помимо классических дашбордов с агрегированной информацией по конкретным отраслям или проектам, у Москвы есть несколько уникальных платформенных инструментов. В первую очередь, это «Цифровой двойник» – масштабный проект в сфере управления городом, в котором, помимо трехмерной фотореалистичной модели и трехмерных воздушных и наземных панорам, покрывающих всю территорию столицы, доступно более 5 тыс. аналитических слоев с данными по всем ключевым сферам жизни города: градостроительству, благоустройству, социальной сфере, транспорту и многим другим. Благодаря этому руководство города может в любой момент получить всю нужную информацию в привязке к карте Москвы.
В этом году в «Цифровом двойнике» появились динамические слои, которые позволяют контролировать отдельные процессы в удобном и наглядном виде прямо на 3D-карте города
Например, в таком формате можно просматривать перемещение спецтехники со строительными отходами или движение городского наземного транспорта.
Еще один значимый управленческий проект – городская ERP-платформа «Мос.Облако». Это облачное решение, которое объединяет более 100 различных подсистем и сервисов, автоматизирующих всю хозяйственную работу столичных ведомств и учреждений: планирование бюджета и бухгалтерский учет, кадровые процессы, учет городского имущества, изменение структуры организаций. В любой момент руководство столицы может получить развернутую аналитику по всем внутренним процессам.
– Эти данные как-то используются для улучшения сервисов портала mos.ru?
– В городском хозяйстве и управлении аналитика данных помогает получить общую картину масштабных отраслевых процессов. Для развития mos.ru, как и любого другого крупного онлайн-проекта, важно, наоборот, лучше понимать пользователя, какую ценность он хочет получить на портале. Это как раз та самая персонализация, когда из всего многообразия цифровых возможностей мы стремимся проактивно предлагать те сервисы и ту информацию, которая актуальна именно для него. С точки зрения инструментов мы не применяем ничего принципиально нового.
Мы непрерывно анализируем множество показателей по каждому сервису и каждой коммуникации с пользователями, чтобы четко знать, как то или иное нововведение влияет на доступность цифровых возможностей города.
У нас выстроена система исследований и опросов, в ходе которых жители могут поделиться своим опытом использования сервисов и рассказать, что им хотелось бы видеть на mos.ru. И очень часто преобразования в городских сервисах обусловлены именно пожеланиями горожан или изменением сценариев поведения пользователей.
ОТ ВИДЕОАНАЛИТИКИ ДО ЧАТ-БОТОВ
– Москва реализует более 70 цифровых проектов с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ). Как они помогают повышать эффективность управленческих процессов?
– В Москве любая технология искусственного интеллекта внедряется только с одной целью: это положительный эффект либо для жителей, либо для системы управления.
Для управления городским хозяйством и контроля работы городских служб в основном используются различные сервисы видеоаналитики. Например, нейросеть помогает выявлять нарушения в содержании дворовых территорий: алгоритмы ежемесячно анализируют более миллиона скриншотов с камер городской системы видеонаблюдения и определяют наличие или отсутствие нарушения. Уже сейчас ИИ умеет выявлять более 20 видов нарушений, в том числе переполненные мусорные контейнеры, неубранный снег, ямы, выбоины и прочие. Также видеоаналитика применяется для распознавания номеров спецтехники со снегом или строительными отходами: это помогает автоматизировать учет движения данного вида транспортных средств.
Если говорить о сервисе для горожан, то мы используем различные рекомендательные системы, чат-боты, технологии синтеза и распознавания речи
На 10 горячих линиях Общегородского контакт-центра используется голосовой помощник, который умеет не только отвечать на распространенные вопросы жителей, но и предоставлять отдельные сервисы. Например, он может принять показания счетчиков или составить заявку в Единый диспетчерский центр. На линии единой справочной службы правительства Москвы робот уже принимает более 57% звонков. Так мы не только быстрее даем горожанам нужную им информацию, но и разгружаем операторов, которые могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов жителей. В этом же направлении работают и чат-боты: сегодня порядка 30% обращений в чат поддержки на портале mos.ru обрабатывает именно виртуальный помощник.
За последние несколько лет специалисты общегородского контакт-центра научились быстро адаптировать возможности искусственного интеллекта под новые, нередко срочные задачи. Например, когда в России стартовала частичная мобилизация, буквально за пару дней мы научили голосового помощника отвечать на все основные вопросы по этой теме и даже создали на их базе отдельный чат-бот в Telegram. Благодаря технологиям город не только не оставляет жителей один на один с их вопросами и проблемами, но и помогает им быстро получить информацию любым удобным способом: звонком, чатом, мессенджером или почтой.
– Можете ли рассказать о проектах с применением ИИ, которые в ближайшее время будут запущены в Москве?
– Из перспективного – пилотный проект по транскрибированию речи на заседаниях мировых судей. В рамках проекта надо не просто расшифровать запись заседания, но и представить ее в виде протокола по заранее заданному шаблону. Это непростая задача, потому что приходится учитывать параметры помещения, направленность микрофонов и качество звука, а еще определять, кому из участников заседания принадлежат те или иные слова. Но на выходе мы должны получить решение, которое позволит в несколько раз быстрее формировать документы.
– Как Москва взаимодействует с разработчиками ИИ-решений? Оказывается ли им какая-либо помощь, в том числе в рамках экспериментального правового режима?
– Внедрение технологий искусственного интеллекта – это в первую очередь большая организационная работа, в которой ДИТ выступает центром компетенций и сопровождает разработчиков на всем пути создания продукта: от замысла и адаптации решения под конкретные городские задачи до непосредственно пилотирования и постоянного усовершенствования.
Весной этого года Москва открыла разработчикам доступ к примерам городских дата-сетов на специальной странице ai.mos.ru
Это 29 наборов данных из всех основных сфер жизни города: городского хозяйства, экономики, культуры, цифровых сервисов, экологии и других. Тестовые дата-сеты, необходимые для ознакомления с данными и форматом представления, доступны для скачивания прямо на портале, этой возможностью уже воспользовались почти 500 раз. Чтобы получить доступ к полному набору данных, требуется заполнить заявку с описанием проекта с использованием ИИ, которая проходит обязательную экспертизу в ДИТ и профильном органе власти. Мы уже получили более 50 таких заявок.
– Какие-то из этих проектов уже реализуются?
– Сейчас эти заявки как раз проходят экспертную оценку. Мы тщательно изучаем документацию и само решение, консультируемся с отраслевыми органами власти, моделируем, как то или иное решение встроится в городскую IТ-инфраструктуру и какое влияние окажет на уже сложившиеся процессы. Мы благодарны разработчикам, которые с пониманием относятся к такому подходу и стараемся максимально помогать им экспертизой, данными и площадками для пилотирования.
– Какое достижение вы могли бы назвать самым значимым для вас за четыре года работы на посту руководителя ДИТ?
– Самое главное – это команда, которая сформировалась в департаменте за последние несколько лет. За каждым сервисом, каждым ответом жителю и каждым сложнейшим инфраструктурным проектом стоят конкретные специалисты. Сегодня ДИТ – это большая команда преданных своему делу и своему городу профессионалов, которые решают сложнейшие задачи и помогают Москве противостоять самым серьезным вызовам.
Денис Кунгуров
