«Газпромбанк» внедрил систему распознавания голоса в работу контакт-центра
Компания «Крок» и «Центр речевых технологий» (ЦРТ) завершили проект по расширению функциональных возможностей контактного центра «Газпромбанка».
Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов «Газпромбанка» специалисты «Крок» и ЦРТ внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), сообщила пресс-служба «Крок». В это решение встроены синтез и распознавание речи.
В компании рассказали, что для получения необходимой информации клиенту достаточно в свободной форме озвучить свой запрос. С помощью технологии IVR система самостоятельно способна расшифровать запрос и предоставить консультацию. При нетипичном обращении решение переключит клиента на оператора контакт-центра.
Помимо этого, в «Газпромбанке» была внедрена система автоматизированного контроля качества, которая фиксирует и анализирует диалоги. «Если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества», — указывается в сообщении IT-компании.
Анализ работы операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам позволяет сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.
Изображение: lori.ru
