NAUMEN выпустила ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре
IT-компания представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы.
Об этом сообщила пресс-служба NAUMEN. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд. Также решение позволит отказаться от многоуровневых IVR-меню с тоновой навигацией и поможет перейти к предобработке звонков в диалоговом режиме, в ходе которого робот уточняет вопрос клиента и получает ответ в свободной форме. Речевые технологии ЦРТ обеспечивают высокое качество распознавания спонтанной и слитной русской речи, а Naumen Erudite позволяет определять намерение клиента с точностью от 85 процентов.
«Наш проектный опыт показывает, что сегодня клиенты склонны воспринимать IVR-меню как раздражающее препятствие на пути к оператору, которое вынуждает их тратить время прослушивание всех возможных опций, нажимать клавиши в тоновом режиме и самостоятельно искать тип своего вопроса среди предложенных. Такой формат взаимодействия может негативно отражаться на уровне клиентской удовлетворенности сервисом, и наше роботизированное решение призвано сделать процесс классификации звонков удобным для клиентов», – отмечает руководитель департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN Андрей Зайцев.
Диалоговый подход к классификации, базирующийся на технологиях машинного обучения, также уменьшает количество ошибок в определении тематики обращения и неверных маршрутизаций звонка. Высокая точность робота дает контакт-центрам возможность расширить число выделяемых тематик звонков, детальнее планировать сценарии их обработки и создать группы операторов с более узкой специализацией.
Робот-классификатор может работать в связке с любой популярной платформой телефонии, а его развертывание в контакт-центре занимает от 3 до 6 недель. Решение позволяет собирать статистику по популярности тематик клиентских обращений и агрегировать записи диалогов операторов с клиентами.
