IT / Новости
технологии
25.5.2022

В МФЦ Санкт-Петербурга появился голосовой робот

Голосовой помощник, внедренный в МФЦ Санкт-Петербурга, самостоятельно обрабатывает 35% от общего числа звонков на горячую линию. Благодаря технологии распознавания естественной речи робот помогает петербуржцам записываться на прием, проверять статус своего обращения и узнавать график работы МФЦ.

Люди также могут круглосуточно консультироваться по вопросам получения, замены и потери паспорта, СНИЛС, водительского удостоверения или оформления регистрации по месту жительства, сообщила пресс-служба компании «БФТ-Холдинг», которая занималась внедрением голосового робота.

Интеграция решения в цифровую инфраструктуру Центра телефонного обслуживания (ЦТО) МФЦ Санкт-Петербурга предполагает первоначальное взаимодействие заявителя исключительно с голосовым помощником. При необходимости личной консультации заявка будет перенаправлена на сотрудника МФЦ. Всего сейчас предусмотрено 22 сценария общения с роботом. По итогам проекта, максимальное время ожидания ответа на запрос за год сократилось с 21 до 6 минут. Среднее время ожидания ответа на обращение составляет 3 минуты.

Предпосылкой для реализации проекта стала пандемия COVID-19, которая привела к увеличению количества звонков на линию ЦТО в 2,5 раза в сравнении с обычными показателями.

На этом фоне встал вопрос о необходимости использования новых технологий искусственного интеллекта, которые помогли бы нам справиться с возросшей нагрузкой. До внедрения голосового помощника на линии ЦТО использовалось интерактивное голосовое меню, требующее ручного выбора направления консультации.

Необходимые объявления об изменении графика работы, ограничениях и другой информации записывались сотрудниками самостоятельно, что требовало времени. Помимо этого, заявки обрабатывались только в рабочие часы МФЦ.

Главный аналитик Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра Ольга Жеребятьева отметила, что благодаря внедрению технологии голосового помощника, доля потерянных обращений заявителей сократилась с 73% до 25% в месяц, а доля обслуженных обращений увеличилась до 75 процентов. В целом проект позволил нам повысить удовлетворенность населения качеством обслуживания в МФЦ и сократить нагрузку на операторов.

Проект продолжает развиваться. Сейчас к вводу в эксплуатацию готовится функция предварительной записи. Она проходит этап тестирования.

Изображение: Lori

Еще по теме

Как научить ребенка безопасно пользоваться интернетом

Когда защиту IT-инфраструктуры можно доверить профессионалам на аутсорсинге

Что нового в разработке открытого программного обеспечения

Как создать независимую целевую IT-платформу

Зачем IT-разработчикам устраивать состязания и объединения

Почему клиенты ненавидят роботов-операторов и возможна ли идеальная автоматизация

Бизнес быстро адаптируется к новым условиям доставки и стоимости IT-оборудования

Как удержать IT-специалистов в российских компаниях

Как защитить важную инфраструктуру от вирусных атак

Промышленные предприятия индустрии ТЭК держат курс на технологический суверенитет

Тренды подготовки бакалавров в области информбезопасности

Мировые и российские тренды применения программ-вымогателей

Какие инструменты наиболее эффективно анализируют цифровую инфраструктуру

Финансирование общественно значимых проектов на онлайн-платформах набирает обороты в России и в мире

Как изменится экспорт российского ПО?