«Билайн» вводит новую CRM-систему для улучшения качества обслуживания
Компания «ВымпелКом» повышает качество обслуживания клиентов за счет внедрения новой системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM.
Компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») повышает качество обслуживания клиентов за счет внедрения новой системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия программного обеспечения Smart Client работает во всех 62 филиалах оператора в России и помогает обслуживать около 56 миллионов клиентов компании — физических и юридических лиц, пользователей мобильной и фиксированной связи.
Решение о переходе на новую версию CRM Amdocs — Smart Client — было принято летом 2014г. в связи с изменениями в ожидании пользователей от уровня сервиса и клиентского опыта операторов связи, напомнили в пресс-службе компании.
Новая система, с которую были заранее перенесены все исторические данные из старой системы CRM Clarify, поддерживает интеграцию с более чем 60 другими информационными системами и консолидирует в себе всю информацию о Клиенте и истории его облуживания в компании. Все обращения клиентов, независимо от того, через какой канал поступило обращение (ЦПК, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, социальные сети, офисы продаж), сохраняются в Smart Client по принципу единого окна. Система также содержит информацию, специфичную для B2B клиентов: тендеры, проводимые потенциальными и существующими клиентами, подписанные контракты, сегментация клиентской базы и т.д.
«Новая CRM система дает целостное представление о клиенте, который может одновременно быть пользователем различных услуг связи, иметь множество разрозненных контрактов, заключенных в разное время, даже в разных городах. И теперь, благодаря современной системе, для нас это один клиент, по которому доступна полная информация онлайн в момент обращения клиента, и у нас есть мощный ресурс, чтобы решить запрос максимально быстро и качественно», — рассказала директор по обслуживанию клиентов ПАО «ВымпелКом» Галина Самойленко.
Замена централизованного решения проводилась в несколько этапов и затронула 15000 пользователей 14 функциональных направлений в 8 часовых поясах. Новая система установлена во всех ЦПК и собственных офисах «Билайн», а также и офисах «Ноу Хау от Билайн» в Москве.
Проект выполнен при партнерской поддержке международной компании Amdocs и российской компании AT Consulting. В ближайшем релизе новой системы планируется совместная доработка по улучшениям наиболее часто используемых процессов.
Фото: Lori.ru
