Операторы отказываются от колл-центров в пользу консультаций в соцсетях
По данным исследования компании КПМГ, количество круглосуточных колл-центров телекоммуникационных компаний по всему миру снизилось до 50 процентов. Еще в 2013 году их доля составляла 68 процентов.
Исследование охватывает 124 оператора из 29 стран, включая Северную и Южную Америку, Европу, Ближний Восток, Африку и Азиатско-Тихоокеанский регион, пишет «КоммерсантЪ».
Партнер КПМГ Еркожа Акылбек отметил, что снижение числа колл-центров объясняется более активной работой операторов в социальных сетях. По его словам, компании начинают «решать проблемные ситуации и отвечать на вопросы посредством чатов и мультиголосовых подсказок».
Кроме того, доля салонов сотовой связи, где возможна консультация менеджера, сократилась с 56% до 21%. Согласно исследованию, в среднем пользователи ожидают разговора с консультатом в салоне около шести минут. При том, на обращение в службу поддержки в среднем уходит пять минут.
Изображение: lori.ru
