Уровень удовлетворенности абонентов сервисом Tele2 достиг 94 %
Компания Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания с июля 2014 года по июль 2015 года. В июле этого года уровень удовлетворенности абонентов сервисом достиг рекордной отметки в 94 процента.
Количество пользователей, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1,5 %, говорится в сообщении Tele2.
Оператор напомнил, что в 2014 году в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрах Tele2. Компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а также открыла две новые в Саранске и Иркутске. Благодаря включению последних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство.
Для того чтобы поддержать сложные процессы, связанные с переводом абонентов «Ростелекома» на обслуживание в Tele2, с запусками скоростного мобильного интернета и выходом в новые регионы, компания увеличила штат специалистов контактного центра в три раза. Сегодня 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут.
Текущая архитектура контактных центров Tele2 помогает оптимально распределять трафик макрорегионов между ними. Единая система планирования и управления человеческими ресурсами позволяет максимально эффективно, с учетом различных часовых поясов, создавать график работы операторов (в Tele2 существует более 15 000 различных смен для сотрудников абонентского обслуживания) и обеспечивать высокую доступность сервиса для клиентов.
Среднее время ожидания ответа оператора составляет всего 20 секунд. На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на конец июня 2015 года, абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.
Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95 % из них получают ответ или решение в течение трех часов.
Помимо справочной помощи абонентам Tele2 и решения сложных клиентских запросов, сотрудники контактных центров Tele2 осуществляют информационную поддержку дилеров и региональных офисов оператора. Кроме того, в Иркутске работает специальная линия обслуживания на китайском языке для абонентов Бурятской и Иркутской областей. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территории Сибири и Дальнего Востока.
«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Для нас очень важен честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря отзывам людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными. Так, одна из отличительных особенностей обслуживания в Tele2 – это простая и комфортная система речевой навигации. Чтобы сократить издержки, многие компании прячут выход на оператора за «автоответчиком» ? это сильно раздражает абонентов. Мы не скрываем кнопку связи с живым человеком. Лояльность абонента и его доверие к компании для нас всегда были и будут на первом месте», — отметила директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Нина Гюббенет.
Изображение: пресс-служба Tele2
